魔爪文学

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第87章（第1页）

有的客人嫌费劲，不愿与服务员周旋，写了也就写了，但有一条追评是这么写的：“也是服了，用小礼品换好评，而且这花饽饽都长绿点了！”还有个两星评价直截了当说：“我上条五星好评是被服务员拿东西诱惑写的，两星才是真实体验，中国人不骗中国人！”你的剧本姜河一直关注ota平台，所以这些评价她都能及时看到，钟晓美说这是胡志远授意，外加一个房务部总监郭珍默许，两人一唱一和，想怎么来就怎么来。郭珍是胡志远从一线城市商务连锁酒店挖过来的，是个实用主义者，她倒也不是针对姜河，而是多年的商务酒店工作经历，让她执着认为住客要的是方便、安全、快捷，比起高档舒适的床品、高雅艺术画和什么人文气息书架，客人更需要入住快、高速的网络、24小时热水和隐私保护。“做酒店，本质上就是伺候人，把基础住宿搞好，把客人伺候得舒舒服服就ok了，至于什么网红流量，都是一时的，对提升酒店复购率没什么帮助。”姜河也认可郭珍的观点，房务部是核心部门，包括客房、前厅和洗浴中心，她上个月在前厅，这次到了客房，也体会到郭珍确实下了大力度进行管理。她只是疑惑，为什么郭珍如此强调效率、便捷，可客房服务还是频繁出漏洞，大事倒也没有，只是小事不断。听许静雅说，客房部这边的同事常私下抱怨郭总说话太冲，怎么做她都不满意，貌似瞧不上咱小地方的酒店。姜河听了也只按兵不动，毕竟不太了解情况，每天只早早来上班，跟着客房部的姐姐们打卡、换衣、做操，开启一天的工作。客房的工作区域包括房务中心、公共区域、布草房和洗衣房。每个部门都有自己的主管和领班，人员主要分两拨，一是郭珍自己这几年招聘的“手下”，一是在昆仑工作多年的老人，而这两拨人自然站队，经常在琐碎事情上你不让我、我不服你。郭珍自认为，姜河不是干活的料，只是走个过场，所以先安排她去房务中心协助主管做些协调工作。至于早班中班的楼层服务暂时没安排，并在董事长姜守国面前美言，姜总助是未来的管理者，统筹全局比处理琐事更重要，这说辞甚合董事长的意。房务中心的核心业务说白了就是随时随地回答客人问题，尽可能满足客人的要求，尽管有时候是无理要求。而郭珍一贯的处理方式是：顾客至上。顾客没有错，错的在服务员，顾客有问题，服务员先道歉，顾客让道歉，服务员得下跪。这样“战狼”式的管理理念，以及整齐划一无条件服从的管理方式，确实让房务部曾经懒散的现象得到改善，一些老人就算有怨言，但鉴于高压，也不敢吱声了。毕竟这个岁数，除了仅剩的对酒店的感情，自己拥有的工作能力不值一提，现在很多酒店喜欢招年轻能干活的实习生，哪会要淘汰的“老古董”？姜河已经工作两周多，体验下来，就是不惹事，就能相安无事。郭珍的想法也简单，只要房间收拾干净、布草整洁、没有怪味、客人投诉率在较低范围都没关系。现在酒店行业不好做，客单价低，加上消费降级，三四线城市更是难造精品，只有连锁快捷酒店发展好些，装修能达到三四星级，未来也许会替代中高端星级酒店。所以，用商务快捷酒店房务的标准化模式替代所谓的“人性化”关怀，势在必行。她义正严辞，不容置疑。但姜河还是从人群分层的角度苦口婆心说：“酒店的消费降级筛走的基本上是商务客，更何况，我们属于旅游城市，很多人来这是为了度假，为了享受的，这些客人不会因为性价比高就统统选择快捷酒店。”郭珍笑而不语，说还是少在网上、书本上看攻略，切身体会体会就知道了。姜河只好点头服从，只是没想到切身体会来的这样快。就在各部门为迎接暑期做准备时，客房出了问题。那是上午九点半左右，房务部正在开部门会，助理过来请示郭珍，说有个韩国客人殴打服务员，现在叫嚣着要见总经理。郭珍停下手里旋转的笔，眉毛上挑，问：“打哪了，打坏了吗？”助理说：“服务员被推倒，撞上柜角，疼是真疼，但没事。”郭珍生气说：“我问的是打坏房间东西没？”助理摇头。郭珍这才问前因后果。中国对韩国免签后，大量韩国游客来华旅游，离韩国近的登海更是以物价低、资源丰富、交通便利等条件成为韩国人度假首选。

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