魔爪文学

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第100章 奥奥的突围（第2页）

奥奥看了眼旁边脸色难看的王强和李曼，接着说：“我们会重新制定生产、销售和售后的联动机制，生产部要严格把控产品质量，销售部不能再随意承诺交货和安装时间，客服部会实时跟进每一笔订单，确保客户在购买和使用过程中没有后顾之忧。后续我们还会定期对客户进行回访，收集客户的意见和建议，不断改进我们的产品和服务。”

围观群众听了，纷纷点头称赞。大妈也放下了手里的牌子，对奥奥说：“那你们今天一定要把衣柜装好，可别再让我跑一趟了。”

“您放心，我亲自盯着安装师傅，保证让您满意。”奥奥笑着说。

送走大妈和记者后，王强和李曼的脸色还是很不好看。奥奥看着他们，认真地说：“今天的事大家也看到了，如果我们还是各管各的，以后只会出现更多的问题。我希望从明天开始，我们三个部门能真正联动起来，有问题一起解决，而不是互相推卸责任。”

王强和李曼对视一眼，最终还是点了点头。

复盘与创新

晚上，奥奥回到家，没有像往常一样直接睡觉，而是打开电脑，开始复盘今天的危机事件。她把从订单生成到客户投诉再到问题解决的整个过程都梳理了一遍，现除了生产部和销售部的问题外，客服部也存在响应不及时、跟进不到位的情况。

“如果客服专员能在客户第一次反馈安装问题时，就及时联系生产部和安装队，而不是等客户多次投诉后才上报，也许就不会闹到公司门口了。”奥奥在笔记本上写下这句话，又琢磨起来，“那怎么才能让客服专员更高效地处理问题呢？”

她突然想起老周说的“把传统变成非传统”，心里有了个想法。客服部一直都是通过电话和微信跟进客户，效率低不说，还容易遗漏信息。如果能做一个客户跟进系统，把客户的订单信息、反馈问题、处理进度都录入系统，客服专员就能随时查看，生产部和销售部也能实时了解情况，这样不就能提高效率了吗？

想到这里，奥奥立刻打开文档，开始写客户跟进系统的需求方案。她越写越兴奋，不知不觉就到了凌晨两点。

第二天一早，奥奥把需求方案拿给技术部主管看。技术部主管看了后，惊讶地说：“奥奥，你这方案还挺专业的，不过开系统需要时间和资金，你得跟张总申请。”

奥奥知道张总肯定会反对，但她还是决定试一试。她拿着方案找到张总，把自己的想法和预期效果都跟张总说了一遍。

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果然，张总看完方案后，皱着眉头说：“开系统要花多少钱？多久能上线？万一没用怎么办？我看你就是没事找事，客服部好好做好本职工作就行了，别搞这些花里胡哨的东西。”

“张总，现在客服部的工作效率太低了，客户投诉越来越多，再不想办法解决，只会影响公司的口碑。”奥奥据理力争，“这个系统虽然需要投入一些资金和时间，但一旦上线，就能大大提高客服部的工作效率，减少客户投诉，长远来看是划算的。而且我已经跟技术部沟通过了，他们说这个系统开难度不大，一个月就能上线，成本也在可控范围内。”

张总沉默了半天，最终还是松了口：“行，我就给你一次机会。如果一个月后系统没效果，你自己看着办。”

奥奥心里一阵狂喜，连忙说：“谢谢张总，我保证不会让您失望的！”

系统上线与新挑战

一个月后，客户跟进系统顺利上线。客服专员们经过培训后，很快就熟悉了系统的操作。系统上线后，客服部的工作效率明显提高了，客户投诉率也下降了o。张总看到效果后，对奥奥的态度也好了不少。

就在奥奥以为一切都会越来越好的时候，新的挑战又出现了。这天，她接到了一个大客户的投诉电话。客户说他们公司在德德家居订了五十套办公家具，约定好今天送货，可到了下午还没送到，影响了他们公司的搬迁进度。

奥奥赶紧打开客户跟进系统，查看订单信息。系统显示，这批家具已经生产完成，昨天就交给物流公司了。她立刻联系物流公司，物流公司却说因为最近订单太多，货车不够用，要明天才能送货。

奥奥知道这个大客户对公司很重要，如果不能按时送货，很可能会失去这个客户。她赶紧跟客户道歉，承诺今天一定会把家具送到。挂了电话后，奥奥立刻召开紧急会议，和客服部、生产部、销售部的同事一起商量解决方案。

“物流公司说明天才能送货，可客户今天就要用，这怎么办啊？”客服专员小吴急得快哭了。

“要不我们自己找车送？”生产部主管王强提议。

“可我们没有自己的货车啊，临时找车也不一定能找到。”销售部主管李曼皱着眉头说。

奥奥看着大家焦急的样子，突然想起林宇家的工厂有几辆货车。她赶紧给林宇打电话，说明情况。林宇听了后，一口答应下来：“没问题，我马上让司机把车调过来，帮你们送货。”

一个小时后，林宇家工厂的货车赶到了德德家居的仓库。奥奥和同事们一起帮忙装货，然后跟着货车一起去客户公司送货。等把所有家具都卸完、摆放好时，已经是晚上十点了。

客户看着满头大汗的奥奥，感激地说：“奥主管，真是太感谢你了，要不是你，我们明天都没法正常办公。以后我们公司的家具，就都在你们德德家居订了。”

奥奥笑着说：“这是我们应该做的，以后有任何问题，您随时联系我们。”

回去的路上，林宇开车送奥奥。林宇看着奥奥疲惫却兴奋的样子，笑着说：“以前我总觉得职场上的事很复杂，现在看你这么努力，我突然觉得，不管是做传统产业还是其他行业，只要全力以赴，就能做好。”

奥奥看着窗外的夜景，心里感慨万千。她想起老周说的话，想起自己这段时间的努力，突然明白：对问题的复盘并且找到解决的方法，何尝不是一种具体落地且可执行的创新。看到一匹马跑得有多快，不是腿决定的，是心决定的。她可以躺平，但她不躺平时，就会全力赢。

能力圈的拓展

客户跟进系统上线后，奥奥并没有停下脚步。她现系统虽然提高了客服部的工作效率，但还是存在一些问题。比如系统无法实时显示物流信息，客服专员还是要通过电话联系物流公司才能了解货物的运输情况。

奥奥又开始琢磨，能不能把物流信息接入客户跟进系统。她再次找到技术部，和技术部的同事一起研究解决方案。技术部的同事说，要接入物流信息，需要和物流公司的系统对接，这需要物流公司的配合。

奥奥没有退缩，她收集了公司常用的几家物流公司的联系方式，然后一家一家地去谈。大部分物流公司都不愿意配合，觉得对接系统太麻烦。但奥奥没有放弃，她一次次地跟物流公司沟通，告诉他们对接系统后，不仅能提高德德家居的工作效率，也能减少他们的工作量，避免因为信息不及时导致的纠纷。

终于，有一家物流公司被奥奥的坚持打动，同意和德德家居对接系统。经过半个月的努力，物流信息成功接入客户跟进系统。现在，客服专员在系统上就能实时查看货物的运输情况，客户也能通过手机查询物流信息，再也不用一遍遍打电话询问了。

系统升级后，客户满意度大幅提升，德德家居的口碑也越来越好。张总在公司例会上，特意表扬了奥奥：“奥奥这段时间做得很好，不仅解决了客服部的问题，还为公司赢得了更多的客户。大家要向奥奥学习，多思考，多创新，为公司的展贡献自己的力量。”

奥奥站在台下，心里既开心又平静。她知道，自己之所以能取得这些成绩，不是因为有多聪明，而是因为她一直专注于做好当下目力所及的事，没有好高骛远。她没有去关注其他部门的是非，而是把精力都放在了提升客服部的工作效率和解决客户问题上。在这个过程中，她的能力圈也在不断壮大，从一开始只会处理客户投诉，到现在能主导开系统、协调各部门资源，她的成长大家有目共睹。

林宇也受到了奥奥的影响，决定回家帮父亲打理工厂。他开始研究如何把传统实木家具和现代设计结合起来，还开通了线上店铺，尝试线上销售。虽然过程中遇到了很多困难，但他再也没有抱怨过，而是像奥奥一样，全力以赴地去解决问题。

新的开始

半年后，德德家居的客户投诉率下降了o，客户满意度达到了，公司的业绩也有了明显的提升。奥奥因为表现突出，被提拔为运营副总监，负责统筹客服部、生产部和销售部的工作。

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