魔爪文学

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第104章 躬身入局（第1页）

“都打起精神！”销售总监老杨把文件夹“啪”地拍在会议桌上，目光像扫雷达似的扫过会议室里的人，最后定格在奥奥身上，“奥奥，昨天城西那个定制柜投诉，怎么回事？客户都闹到总部了！”

奥奥刚咬了口包子，闻言猛地把包子咽下去，呛得咳嗽两声，赶紧掏出笔记本：“杨总，情况我了解，是安装时台面拼接缝没处理好，客户觉得影响美观，要求重做。”

“重做？”老杨冷笑一声，手指点着桌子，“知道重做要多少成本吗？材料、人工、物流，加起来够你这个月团队绩效扣光！客服部不是只会说‘对不起’的，要解决问题！”

客服部的小周缩了缩脖子，偷偷看了眼奥奥。奥奥攥紧笔，声音平稳：“杨总，客户的核心诉求是‘看着舒服’，这是情绪价值的需求。我们光说赔偿没用，得躬身入局，去现场看看实际情况，或许有低成本解决的办法。”

“情绪价值？”老杨挑眉，“奥奥，你是客服主管，不是心理医生。现在要的是结果——客户不投诉，公司不赔钱。人人都是销售，你客服部也得懂这个，别光想着安抚情绪，解决不了实际问题，都是白搭！”

会议室里静得能听到窗外的鸟叫，奥奥深吸一口气：“杨总，我今天就去现场。家居服务看着简单，落地才见真章。我们常说能提供情绪价值是顶级能力，现在就是验证这句话的时候，人性的弱点就在这里，客户要的不只是一个完美的柜子，还有被重视的感觉。”

老杨盯着她看了半分钟，挥挥手：“行，给你一天时间，搞不定，这个月奖金全没！”

散会时，小周跟在奥奥身后小声说：“主管，城西那个客户可难说话了，之前销售去了三次都没搞定，咱们去能有用吗？”

奥奥边走边整理工牌：“不去怎么知道没用？人类一切的定义、兴趣都是可以转换的，他现在定义我们是‘不靠谱的商家’，说不定我们去了，就能转换他的想法。”

下午两点，奥奥带着安装组长老王来到城西客户家。开门的是个四十多岁的男人，脸上没一点笑意，指了指客厅中央的定制柜：“自己看，这就是你们德德家居的品质？拼接缝跟条蜈蚣似的，看着就恶心！”

奥奥没急着辩解，蹲下身仔细看了看缝隙，又用手摸了摸：“先生，实在抱歉，让您花了钱还闹心。我理解您的感受，要是我买了这么贵的柜子，看到这样的缝隙，肯定也会生气。”

男人愣了一下，似乎没料到她会这么说，语气缓和了一点：“生气有什么用？我要的是解决问题，不是听你说对不起！”

“您说得对，”奥奥站起身，“我们今天来，就是想解决问题。老王，你看看，能不能用美容胶处理一下？”

老王凑过来，看了半天摇摇头：“主管，缝隙有点宽，美容胶也盖不住，只能重做台面。”

男人一听就炸了：“重做？我等了一个月才装上，再重做又要等多久？我家孩子下个月结婚，这客厅就等着用呢！你们耽误得起，我耽误不起！”

奥奥的心跳有点快，但脸上没露出来：“先生，您孩子要结婚，这柜子是准备给新房用的吧？真是太有眼光了，这款柜子的设计特别适合婚房，简约又大气。”

男人的脸色稍微好看了点：“眼光有什么用？质量不行！”

“是我们没做好，”奥奥语气诚恳，“先生，您看这样行不行？我们加急重做台面，三天内给您装上。这三天里，我们先给您用同色系的装饰条把缝隙遮住，不影响您平时使用，也不耽误您筹备婚礼。另外，我个人给您带了点小礼物，是我们公司定制的抱枕，祝您孩子新婚快乐。”

她从包里拿出两个印着囍字的抱枕递过去。男人看着抱枕，沉默了几秒：“你这主管，跟之前来的销售不一样。他们要么跟我吵，要么跟我哭穷，就知道推卸责任。”

“实在抱歉，让您之前受了委屈，”奥奥笑着说，“家居服务，卖的不只是产品，还有服务。我们常说‘沙漠中的一泓清泉贵如油’，您现在急需解决柜子的问题，我们就该做这泓清泉。要是换成平时，可能您也不会这么着急，但现在是孩子结婚的大事，换谁都得上火。”

男人叹了口气：“行，就按你说的来。三天，我只给你们三天时间，要是再出问题，我直接找媒体曝光！”

“谢谢您的信任，”奥奥松了口气，“我们肯定不会让您失望。”

离开客户家，老王忍不住说：“主管，还是你厉害，这客户之前油盐不进，没想到你几句话就搞定了。”

奥奥擦了擦额头的汗：“不是我厉害，是找对了方法。客户现在最在意的是孩子结婚，我们顺着他的心思来，提供他需要的情绪价值，问题就好解决了。家居服务看着简单，落地的时候，就得琢磨这些人性的东西。”

回到公司，奥奥刚坐在工位上，销售部的丽丽就气冲冲地跑过来：“奥奥，你什么意思？城西那个客户是我的单子，你凭什么去抢功？”

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奥奥皱了皱眉：“丽丽，我不是去抢功，是客户投诉到总部，杨总让我去解决的。人人都是销售，客服部解决客户问题，也是为了公司的口碑，不是为了抢谁的功劳。”

“口碑？”丽丽冷笑，“我看你是想踩着我往上爬！那个客户我跟了半年，眼看就要签后续的软装单子，被你这么一搅和，说不定就黄了！”

“丽丽，你冷静点，”奥奥站起身，“客户现在已经同意我们重做台面了，只要我们把后续服务做好，他说不定还会跟我们签软装单子。人类的兴趣是可以转换的，他现在对我们的服务有了点认可，这就是机会。”

“机会？”丽丽提高了声音，“什么机会？是你的机会吧！你一个客服主管，不好好干你的客服，整天想着抢销售的单子，你羞不羞？”

周围的同事都看了过来，奥奥的脸有点烫，但还是耐着性子说：“丽丽，我没有抢单子的意思。客服部和销售部是一体的，客户满意了，对谁都有好处。之前你去了三次都没搞定，说明你的方法有问题，我只是用了更适合的方式解决了问题。”

“我的方法有问题？”丽丽气得脸通红，“我看你是运气好！客户就是看你是个女的，才给你面子！有本事你去搞定城北那个投诉的客户啊，那个客户才是真的难搞！”

奥奥还想说什么，老杨走了过来，脸色阴沉：“吵什么吵？上班时间，像什么样子！”

丽丽立刻说：“杨总，奥奥抢我客户！”

奥奥刚要解释，老杨摆摆手：“行了，客户问题解决了就是好事。奥奥，你刚才说三天内给客户装新台面，能做到吗？”

“能，”奥奥点头，“我已经跟工厂那边联系了，加急生产。”

“那就好，”老杨看了眼丽丽，“丽丽，你也学学奥奥，别光想着签单子，客户服务没做好，再好的单子也留不住。人人都是销售，服务做好了，自然有单子。”

丽丽狠狠瞪了奥奥一眼，转身走了。奥奥坐回工位，心里有点不是滋味。小周递过来一杯水：“主管，别跟她一般见识，她就是嫉妒你。”

奥奥喝了口水：“我不是生气，是觉得有点累。家居服务看着简单，落地的时候，不仅要搞定客户，还要搞定内部的同事。”

“是啊，”小周叹了口气，“以前觉得客服就是接接电话，安抚一下客户就行，没想到这么复杂。”

“复杂才正常，”奥奥笑了笑，“要是简单，谁都能做了。能提供情绪价值是顶级能力，不光对客户，对同事也一样。以后慢慢就习惯了。”

第二天一早，奥奥刚到公司，就接到了老王的电话，声音急得像热锅上的蚂蚁：“主管，不好了！工厂那边说，我们要的台面材料断货了，至少要等一个星期才能到货！”

奥奥的心一下子沉了下去：“什么？断货了？怎么不早说？我们跟客户保证三天内装上的！”

“我也是刚接到通知，”老王的声音带着哭腔，“工厂说供应商那边出了问题，没办法加急了。主管，这可怎么办啊？客户要是知道了，肯定会大闹的！”

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