魔爪文学

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第116章 复盘出的人精（第2页）

赵强皱着眉：“件确认会耽误天时间，反而更慢。”

“复盘显示，去年因为件未确认，出现次批量质量问题，返工耽误了天，损失o万。”奥奥拿出数据，“件确认虽然多花天，但能避免返工，整体生产周期反而能缩短天。这是迭代式改进，不是增加多余动作，而是精简无效返工。”

赵强沉默了，他知道奥奥说的是事实。

“最后是物流部。”奥奥看向孙浩，“物流周期天，比同行多天。数据显示，我们的物流合作商平均配送度是每天oo公里，同行是oo公里。归因：物流合作商运力不足，且缺乏考核。解决方案：引入两家物流合作商，建立竞争机制，每月根据配送度、货物完好率评分，评分高的获得更多订单。”

孙浩想了想：“引入两家合作商，管理成本会增加。”

“复盘去年物流纠纷，因为只有一家合作商，出现次配送延误，客户流失率o，损失万。”奥奥说，“管理成本增加的万，远低于损失的万，这是务实的选择。”

协调会结束后，各部门都按方案推进。奥奥在日报里记录：跨部门协调会次，明确各部门改进方案。数据跟踪：采购部下周开始签订新合同，生产部下周推行件确认制度，物流部下月引入新合作商。预期目标：个月内货周期缩短至天，个月内缩短至天。

一周后，奥奥复盘进度：采购部已与家核心供应商签订响应时间协议，响应时间从天缩短至天；生产部推行件确认制度，返工率从降至；物流部已筛选出家备选合作商，正在洽谈合同。数据：本周货周期天，缩短天。有效动作：跨部门复盘找到瓶颈，量化改进目标。无效动作：之前缺乏数据支撑，各部门互相推诿。

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就在这时，老杨突然来报：“奥奥主管，有个经销商投诉，说收到的货物少了一件，而且外包装有破损。”

奥奥立刻调出订单信息：这是推行新物流方案前的最后一批货，由原来的物流商配送。她立刻联系孙浩：“孙经理，这批货的物流记录呢？外包装破损和少件，是配送过程中出的问题。”

孙浩查了一下：“物流商说配送时没问题，可能是客户签收时没检查。”

“客户签收单上写了‘外包装破损，少一件’，有签字和照片。”奥奥把证据过去，“复盘显示，之前的物流纠纷中，有o是因为外包装破损和货物丢失，归因：物流商包装不规范，且缺乏全程监控。解决方案：要求物流商使用加固包装，在货车上安装gps和监控，每批货出库前拍照存档，收货时客户需核对数量并签字确认。”

孙浩只能答应：“我现在就跟物流商沟通。”

处理完投诉，奥奥在日报里补充：物流部改进不彻底，遗漏包装和监控问题。解决方案：增加物流包装和监控要求，下周开始执行。数据跟踪：下周物流纠纷率目标降至以下。

晚上，奥奥加班整理复盘报告，现部门间的漏洞其实都藏在细节里，之前因为没有系统复盘，只看到表面问题，没找到根源。比如货周期长，不是单一部门的问题，而是采购、生产、物流都有优化空间；物流纠纷多，不是物流商故意的，而是缺乏规范的制度约束。

“奥奥主管，还没下班啊？”丽丽端着一杯热咖啡进来，“我今天的日报写完了，你帮我看看？”

奥奥接过丽丽的日报：无效动作——处理售后工单时，没记录客户的潜在需求；有效尝试——在工单里增加“客户是否有二次购买意向”选项；数据：今日现个潜在二次购买客户，已转销售部；解决方案：继续完善工单记录项。

“很好，这就是量化和落地。”奥奥笑着说，“你现在已经学会从细节里找机会了。”

丽丽不好意思地笑了：“都是跟你学的。以前写日报就是应付差事，现在觉得每天都有新收获，比如今天学会了换位思考，客户投诉其实也是机会，能了解他们的需求。”

“对，换位思考的维度越多，解决问题的思路就越广。”奥奥想起自己刚开始处理投诉时，只能从“客户要退款”一个视角看问题，现在能从“客户需求、公司成本、后续合作”三个视角分析，这就是进步。她在自己的日报里写下：今日进步——从三个视角分析物流纠纷问题，找到更全面的解决方案。

“奥奥，这是你做的货周期改进报告？”王总拿着报告，眼里满是惊喜，“三个月内把货周期从o天缩短至天，还建立了供应商、生产、物流的考核体系，太详细了！”

奥奥点点头：“这都是团队一起努力的结果，也是复盘的功劳。每周我们都会开一次复盘会，跟踪各部门的进度，根据数据调整方案。”

“现在经销商反馈很好，说我们的货度快了很多，还有几个经销商追加了订单。”王总笑着说，“公司准备成立运营部，负责统筹采购、生产、物流、客服，我想让你当运营部经理，你觉得怎么样？”

奥奥愣住了，她没想到自己会晋升得这么快。她深吸一口气：“谢谢王总信任！我一定好好干，用复盘的方式把运营部管好。”

走出王总办公室，奥奥的心情久久不能平静。她想起自己刚进公司时，只是一个普通的客服，因为说话直、没耐心，经常被客户投诉。后来，她开始复盘自己的言行，从改掉“其实吧”的口头禅，到学会换位思考，再到建立跨部门复盘机制，每一步都走得很扎实。这就是久久为功，功不唐捐。

晋升后的第一件事，奥奥就组织运营部的员工培训，主题是“复盘的艺术”。她拿出自己的日报本，分享道：“复盘不是记流水账，而是找问题、找方案、找机会。比如我们的客服工单，不能只记录‘已处理’，还要记录‘处理时间、客户满意度、是否有潜在需求’，这些数据会成为我们优化服务的依据。”

培训结束后，李军找到奥奥：“奥奥经理，以前我觉得你太较真，现在才现，你的复盘真有用。采购部按你的评分体系淘汰了家劣质供应商，现在采购周期从天缩短到天，成本还降了o。”

奥奥笑着说：“这就是数据的力量。以前我们靠感觉做决策，现在靠数据做决策，这就是迭代式前进。”

“还有，我现在也开始写日报了。”李军有点不好意思地拿出自己的日报本，“虽然没你写得详细，但也会记录每天的无效动作和有效尝试。比如昨天，我花了小时跟一个不靠谱的供应商沟通，这是无效动作；今天，我直接淘汰了他，省出时间联系了家优质供应商，这是有效尝试。”

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奥奥看着李军的日报，心里很欣慰：“这就是进步，不管是谁，只要坚持复盘，都会越来越专业。”

接下来的几个月，奥奥带领运营部推行“每周三省”制度：每周一复盘上周工作，找出无效动作；每周三跟踪改进进度，调整方案；每周五总结数据，量化成果。公司的运营效率越来越高，货周期稳定在天，客户投诉率从降至，销售额同比增长o。

年底的表彰大会上，王总特别表扬了奥奥：“奥奥经理用复盘的方法，带领运营部创造了优异的成绩。她的经历告诉我们，没有天生的人才，只有后天的努力。把多余的动作精简，把有效的动作固化，就能成为行业的佼佼者。”

台下响起热烈的掌声，奥奥看着身边的同事，想起了小吴、丽丽、李军、赵强，他们都在复盘的过程中成长了很多。她知道，自己不是一个人在战斗，而是带领着一个不断迭代、不断进步的团队。

会后，小吴找到奥奥：“奥奥经理，我现在已经是客服组长了，这都是你的功劳。要是没有你教我复盘，我可能还是那个经常被客户投诉的小客服。”

“这是你自己努力的结果。”奥奥笑着说，“复盘只是工具，真正能让你成长的，是你愿意面对自己的错误，愿意不断改进的决心。”

丽丽也走过来说：“奥奥经理，我现在也能从三个视角看问题了！上次处理一个投诉，我不仅解决了客户的问题，还现了产品设计的漏洞，反馈给技术部，现在产品已经优化了。”

奥奥点点头，心里充满了成就感。她想起自己刚开始复盘时，那种枯燥和痛苦，比如每天下班还要整理数据、分析问题，有时候会觉得很累。但现在，她明白了，所谓的热爱，不是一开始就喜欢，而是在坚持的过程中，看到了自己的成长和价值，从而产生了源源不断的动力。

回到办公室，奥奥打开自己的日报本，写下了今年的最后一篇复盘：

年度复盘：

无效动作：初期沟通缺乏共情、跨部门协作缺乏闭环、决策靠感觉。

有效尝试：建立个人复盘体系、推行团队复盘制度、用数据支撑决策。

数据成果：个人从客服主管晋升为运营部经理；团队运营效率提升o，客户满意度提升至，公司销售额增长o。

归因：坚持迭代式成长，通过行为重塑潜意识，用复盘剥离无效动作，聚焦核心目标。

未来目标：带领团队建立行业领先的运营体系，持续优化复盘机制，实现公司与个人的共同成长。

写完，奥奥合上日报本，看着窗外的夜景。她知道，复盘的路没有尽头，成长的路也没有尽头。她不是天生的人精，只是把别人信口开河的时间用来思考，把别人逃避错误的时间用来复盘。知行合一，先行再知，这就是她朴实无华却又行之有效的成长之道。

未来，还会有新的问题、新的挑战，但她已经不再害怕。因为她知道，只要坚持复盘，不断迭代，就能在复杂的职场中站稳脚跟，成为真正的强者。而这一切，都源于那句简单却深刻的话：久久为功，功不唐捐。

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