魔爪文学

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第120章 工位上的意义拼图（第3页）

“怎么解决？”奥奥苦笑，“很多客户反映的是产品质量问题，必须要售后部上门维修或者更换，我们客服部根本处理不了。”

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“那我们能不能跟客户提前沟通，告诉他们可能出现的问题，以及简单的处理方法？”小夏想了想，“比如，提前给客户产品使用手册，里面详细说明常见问题的解决办法，这样能减少很多不必要的投诉。”

奥奥眼睛一亮：“这个主意不错！还有，我们可以建立客户回访机制，在客户收到产品一周后主动打电话回访，了解使用情况，有问题及时跟进，这样能提升客户的体验感。”

“对！”小夏兴奋地说，“还有，客服态度也很重要，我们可以组织培训，提高大家的沟通技巧，让客户感受到我们的诚意。”

“好，那我们就从这几个方面入手。”奥奥重新燃起斗志，“我现在就写方案，明天开部门会议，跟大家一起讨论。”

接下来的几天，奥奥和小夏一起制定了详细的改进方案：制作图文并茂的产品使用手册，通过短信和微信给客户；建立客户回访机制，安排专人负责回访；每周组织一次客服沟通技巧培训。

方案实施后，效果立竿见影。奥奥负责的区域客户投诉量明显减少，满意度也开始缓慢提升。

“奥奥姐，太好了！这一周我们的满意度提升了个百分点！”小夏拿着报表，兴奋地跑过来。

“真的？”奥奥接过报表，看着上面的数据，心里终于松了口气。

就在这时，林薇走了过来，脸色阴沉：“奥奥，你是不是让小夏去跟我负责的客户联系了？”

“没有啊。”奥奥愣住了，“我们只负责自己的客户群体，怎么会去联系你的客户？”

“别装了！”林薇拿出手机，点开一条聊天记录，“这是我负责的一个客户给我的，说你们客服部的人给他打电话，让他把投诉转到你这边来，还说我这边处理不好！”

奥奥看着聊天记录，上面显示的电话号码确实是客服部的，但不是小夏的，而是另一个客服小王的。

“林薇姐，这不是我让小王做的。”奥奥立刻解释，“我从来没让我的人去抢你的客户。”

“不是你让的？那小王为什么要这么做？”林薇不依不饶，“奥奥，你是不是觉得自己竞争不过我，就用这种下三滥的手段？”

“我没有！”奥奥也有点生气了，“你可以去问小王，看是不是我让他做的！”

两人的争吵引来了办公室里其他人的围观，张姐也闻声过来了：“怎么回事？吵什么吵？”

“张姐，奥奥让她的人抢我的客户！”林薇立刻告状，把手机递给张姐。

张姐看了看聊天记录，又看了看奥奥：“奥奥，这到底是怎么回事？”

“张姐，我真的不知道这件事，我没有让小王去抢林薇的客户。”奥奥急得满脸通红。

“张姐，我可以证明！”小夏站出来，“奥奥姐的方案里明确说了，只负责我们自己的客户群体，绝对不允许抢别人的客户！”

“那小王为什么要这么做？”张姐皱起眉头，让助理把小王叫过来。

小王低着头，不敢看大家：“张姐，是我自己做的，跟奥奥姐没关系。”

“你为什么要这么做？”张姐追问。

“我……我觉得林薇姐那边的客户投诉比较少，容易处理，转过来能提高我的业绩……”小王支支吾吾地说。

林薇愣住了，她没想到是小王自己的主意，不是奥奥指使的。

“你简直胡闹！”张姐气得脸色白，“客服部有客服部的规矩，怎么能随便抢别人的客户？这个月绩效扣oo，写一份深刻的检讨！”

“是……”小王低着头，不敢说话。

张姐又看向林薇：“林薇，这件事是误会，你也别太较真了。以后看好自己的客户，有问题及时沟通。”

“知道了，张姐。”林薇脸色难看，狠狠地瞪了奥奥一眼，转身走了。

这件事虽然澄清了，但奥奥心里很不是滋味。她知道，经过这件事，林薇肯定会更针对她，办公室里的人也会对她指指点点。

晚上下班，奥奥一个人走在回家的路上，心情低落。她突然觉得很累，这种勾心斗角的职场生活，真的不是她想要的。

她走到挂壁小区的楼下，抬头看着自己住的那栋楼，窗户里透出点点灯光。她突然想起大学同学说的话，那种为了热爱的事情不顾一切的感觉，到底是什么样的？

就在这时，手机响了，是一个陌生号码。她犹豫了一下，还是接了起来。

“喂，是奥奥女士吗？”电话那头传来一个温和的男声。

“我是，请问你是？”

“我是德德家居总公司的客服总监，我叫陈峰。”

奥奥心里一惊，总公司客服总监？他怎么会给她打电话？

“陈总监，您好，请问有什么事吗？”

“是这样的，我看到了你提交的客户满意度提升计划，还有最近的执行数据，觉得你的方案非常不错，很有创新性。”陈峰的声音带着赞赏，“尤其是在售后部不配合的情况下，还能取得这样的成绩，很不容易。”

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“谢谢陈总监夸奖，我只是做了我该做的。”奥奥有点不好意思。

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