强势文化手册(袁士丁原创)_第12章有效沟通的技巧与艺术

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第12章有效沟通的技巧与艺术（第6页）

反馈内容要具体且有针对性，避免泛泛而谈或者给出过于笼统的回应。针对对方所说的具体内容、行为或者观点进行反馈，能让对方更清楚地知道我们对哪部分关注、理解以及有怎样的看法。

例如，员工向领导汇报工作进展，提到“这个项目目前已经完成了前期调研和部分方案设计，不过遇到了技术难题，正在协调技术团队解决”，领导的反馈可以是：“嗯，你前期调研和方案设计这块完成得挺扎实的呀，效率很高。关于那个技术难题，具体是哪方面的技术问题呢？是算法上的，还是硬件兼容方面的呀？咱们得尽快弄清楚，好安排相应的资源去解决。”这样具体且有针对性的反馈，既肯定了员工的工作成果，又聚焦到了实际存在的问题上，有助于推动项目继续向前展。

在给出建议性反馈时，同样要具体，不能只是说“你这样做不太好”，而是要详细指出“你这样做不太好，因为在这个环节（具体指出环节），按照目前的情况（说明现状），采用另一种方式（提出具体建议）可能会更合适，比如（举例说明），这样可以避免出现（说明不良后果）的情况”，让对方明确知道如何改进，提升反馈的实用性。

3.平衡正面与建设性反馈

在反馈中，要平衡好正面反馈和建设性反馈的比例，既要肯定对方做得好的地方，给予鼓励和赞美，又要适时地提出一些建设性的意见或建议，帮助对方提升和改进。

正面反馈就像是给沟通注入“润滑剂”，能营造积极的沟通氛围，增强对方的自信心和积极性。比如，团队成员完成了一项任务，领导可以说：“这次任务完成得非常出色啊，大家在协作过程中配合得很默契，尤其是小张在客户沟通环节，展现出了强的应变能力，为项目的顺利推进立下了大功，值得表扬！”这样的正面反馈会让团队成员感到被认可，心情愉悦，也更愿意在后续的工作中继续努力。

然而，仅有正面反馈是不够的，还需要建设性反馈来帮助对方成长。当现对方存在不足或者可以进一步优化的地方时，要用恰当的方式提出。比如：“这个方案整体很不错，但在预算分配这一块，我觉得还可以再细化一下，目前的分配可能会导致部分环节资金紧张，影响最终的效果。咱们可以参考以往类似项目的预算情况，重新梳理一下这块，你觉得呢？”通过这种平衡的反馈方式，让对方既能感受到被认可，又能明白自己还有提升的空间，更有利于促进良好的沟通和个人、团队的展。

4.以合适的方式反馈，考虑对方接受度

反馈的方式要根据沟通对象以及具体情境来选择，确保对方能够接受并从中受益。不同的人对反馈的接受程度和偏好是不一样的，有些人可能喜欢直接、简洁的反馈，而有些人则更倾向于委婉、温和的方式。

对于性格直爽、开朗的人，在反馈时可以相对直接一些，比如：“小王，你这次的报告里有几处数据统计不太准确呀，你赶紧核对一下，下次可得注意了。”但对于性格比较敏感、自尊心较强的人，就要采用更委婉、耐心的方式，例如：“小李呀，我看了你写的这篇文章，整体感觉特别好，内容很丰富，不过有几个小地方我觉得还可以再斟酌斟酌，可能这样会让文章的逻辑更加清晰呢，你要是愿意的话，咱们可以一起再探讨探讨呀。”

同时，反馈的场合也很重要，在公开场合要更多地给予正面反馈，维护对方的面子和自尊心；而在私下交流时，可以更全面地给出包括建设性意见在内的反馈，让对方能更从容地接受并思考如何改进。

十一、处理沟通中的冲突与分歧的技巧

（一）保持冷静，避免情绪化反应

1.认识情绪化反应的危害

在沟通中遇到冲突与分歧时，最容易出现的就是情绪化反应，比如愤怒、激动、焦虑等情绪的爆，而这些情绪往往会让情况变得更糟。一旦陷入情绪化状态，我们可能会口不择言，说出一些伤害对方的话，破坏彼此的关系，使得原本可以通过理性沟通解决的问题变得无法收拾。

例如，在家庭关于子女教育问题的讨论中，夫妻双方因为观点不同产生了分歧，一方如果情绪激动地指责对方：“你懂什么呀，就你那老一套方法根本不行，别在这里瞎指挥了！”这样带有攻击性的话语很可能会引对方更强烈的反驳，进而让争吵升级，不仅无法解决子女教育的问题，还会影响夫妻之间的感情。

在工作场合也是如此，同事之间因为项目分工的分歧，如果一方生气地说：“凭什么我做这么多，你就轻松得多，太不公平了！”这种情绪化的表达会让对方产生抵触情绪，导致双方陷入僵局，不利于项目的顺利推进和团队的和谐氛围。

2.通过自我调节保持冷静的方法

要避免情绪化反应，先要具备自我调节情绪的能力。当察觉到自己情绪开始激动时，可以通过深呼吸的方式来平复情绪，慢慢地吸气，让空气充满腹部，再缓缓地呼气，重复几次，让身体放松下来，缓解紧张和激动的情绪。

还可以在心里给自己一些积极的暗示，比如“冷静，冲动是魔鬼，现在脾气解决不了任何问题，先听听对方怎么说”或者“大家都是为了解决问题，没必要生气，心平气和才能把事情处理好”等，通过这种自我提醒的方式，让自己从情绪冲动中脱离出来，恢复理性思考的状态。

另外，暂时转移注意力也是个有效的方法，当感觉到情绪即将失控时，先把目光从引冲突的事情上移开，去想想其他轻松愉快的事情，或者观察一下周围的环境，等情绪稍微平稳一些后，再重新回到沟通中来，以更冷静的状态去面对分歧和冲突。

（二）积极倾听对方观点，寻求理解

1.倾听对方观点的重要性

在面对冲突与分歧时，积极倾听对方的观点是化解矛盾的关键一步。很多时候，我们之所以与对方产生分歧，是因为没有真正了解他们的想法、出点以及背后的考虑因素，只是固执地坚持自己的立场。而通过认真倾听，我们可以深入了解对方的观点，现其中可能存在的合理性，进而调整自己的看法，或者找到双方的共同利益点，为解决冲突奠定基础。

例如，在社区关于是否要在小区内新建一个停车场的讨论中，一部分居民认为新建停车场会破坏小区的绿化环境，影响居住舒适度；而另一部分居民则觉得小区停车难的问题日益严重，需要增加停车位。如果双方都能静下心来倾听对方的理由，主张保护绿化的居民可能会了解到停车难给其他居民带来的实际困扰，而支持建停车场居民也能认识到绿化对于小区整体环境的重要性，这样就有可能通过协商，找到既能增加停车位又能尽量减少对绿化影响的折衷方案。

2.如何有效倾听对方观点

要做到有效倾听对方观点，先要给予对方充分表达的机会，不要打断他们的言，让他们能够完整地阐述自己的想法和理由。在倾听过程中，通过眼神交流、点头等肢体语言以及适当的回应（如“嗯，我明白你的意思了”“原来是这样考虑的呀”等）来表示自己在认真听，并且理解了一部分内容。

同时，要站在对方的角度去思考问题，尝试理解他们的情感和立场，即便我们不完全认同他们的观点，也要尊重他们表达的权利，并且从中寻找可能与自己观点相通或者可以调和的地方。例如，商务谈判中，对方提出的合作条件看似苛刻，但仔细倾听他们的解释后，可能会现是出于对自身风险把控或者市场战略的考虑，了解到这些后，我们就可以从双方的共同目标——实现合作共赢的角度出，去探讨如何调整条件，满足彼此的需求。

（三）清晰表达自己观点，避免误解

1.准确清晰表达观点的要点

在沟通冲突与分歧中，清晰地表达自己的观点同样重要。只有让对方准确理解我们的立场、想法和诉求，才能避免因为误解而使冲突进一步加剧。在表达时，要注意语言的逻辑性和准确性，按照一定的顺序（如先阐述总体观点，再分点说明理由，最后总结强调重点等）来组织语言。

例如，在关于部门活动方案的讨论中，你不同意某个同事提出的去户外爬山的方案，你可以这样表达：“我觉得咱们这次部门活动选择去户外爬山不太合适（总体）。先，咱们部门同事的身体状况参差不齐，有些同事可能不太适合长时间高强度的爬山运动；其次，近期天气不太稳定，万一在爬山过程中遇到下雨等恶劣天气，会存在一定的安全隐患；最后，从活动的趣味性来说，爬山相对比较单一，可能没办法让大家都充分参与和享受其中（分点说明理由）。所以，我认为我们可以考虑一些其他的活动形式，比如室内的团建游戏或者去周边的休闲农庄体验等（总结强调重点）。”

同时，要避免使用模糊、歧义的语言，尽可能把自己的意思表达清楚，让对方能够直接理解，不需要再去猜测或者追问。例如，不要说“我觉得这个不太好”，而要说“我觉得这个方案在成本控制方面不太好，因为它预计的花费出了我们的预算范围，而且没有详细考虑到一些潜在的费用支出”，明确指出问题所在和原因。

2.运用合适的沟通方式辅助表达

除了语言表达本身，还可以运用一些合适的沟通方式来辅助表达自己的观点，减少误解。比如，在阐述复杂观点时，可以借助图表、案例、数据等直观的资料来进行说明，让对方更容易理解。在讨论项目进度安排时，如果只是口头描述各个阶段的时间节点和任务要求，可能会让人觉得抽象、不好把握，这时若能拿出一份详细的项目进度甘特图，对照着图表进行讲解，就能让大家更清晰地了解整个安排。

另外，通过适当的肢体语言也能强化表达的效果，在强调重点内容时，加重语气、配合相应的手势动作等，能吸引对方的注意力，使对方更准确地捕捉到关键信息。例如，在表达“我们一定要确保这个环节不出差错”时，用手指指向相关的计划书内容，同时提高语调、神情严肃，这样能让对方更深刻地认识到这一环节的重要性。

（四）寻求共识与妥协，达成双赢解决方案

1.寻找共识点的意义与方法

在处理沟通中的冲突与分歧时，寻找双方的共识点是达成双赢解决方案的重要基础。共识点就像是连接双方的桥梁，通过它可以拉近彼此的距离，让双方意识到在某些方面其实是有着共同目标或者利益的，进而更愿意放下分歧，共同寻求解决问题的办法。

例如，在跨部门合作项目中，市场部希望尽快推出产品以抢占市场先机，而研部则担心产品还存在一些技术漏洞，需要更多时间完善。看似双方存在时间上的冲突，但深入分析后会现，他们的共识点在于都希望产品最终能够成功推向市场并且获得良好的口碑，基于这个共识，双方就可以坐下来，共同探讨如何在保证产品质量的前提下，合理安排时间，加快项目进度，比如增加研人力投入、优化测试流程等。

寻找共识点的方法可以从共同目标、共同利益、共同关注的问题等方面入手。先梳理出双方各自的诉求和关注点，然后对比分析，找出重合的部分，这些重合部分就是可能的共识点。同时，在沟通中可以通过提问的方式来引导对方现共识，比如“我们都希望这个项目能顺利完成，对吧？那你觉得怎样做才能既满足你的要求，又能达到我的期望呢？”

2.妥协的艺术与达成双赢解决方案的策略

妥协并不意味着放弃自己的原则或者完全迁就对方，而是一种在合理范围内做出让步，以换取更大利益或者更好结果的艺术。在处理冲突与分歧时，双方都需要有一定的妥协精神，才能找到双赢的解决方案。

例如，在商业合作谈判中，一方希望产品的价格定得高一些，以获取更高的利润；另一方则希望价格低一些，降低采购成本。在这种情况下，双方可以通过妥协来达成双赢，比如调整产品的配置或者配套服务内容，在价格上做出一定的让步，但同时通过增加附加值的方式保证双方的利益，既让卖方能够获得合理的利润，又让买方觉得物有所值。

达成双赢解决方案的策略包括：先，要保持开放的心态，不要过于固执己见，愿意去考虑对方的建议和需求；其次，在提出妥协方案时，充分考虑双方的利益平衡，不能只顾及一方的利益；最后，要通过不断地沟通、协商，对方案进行细化和完善，确保方案的可行性和可接受性。例如，在团队内部关于奖金分配方案的讨论中，不同成员有不同的期望，通过多次沟通，大家可以根据各自的贡献、岗位重要性等因素，综合考虑制定出一个相对公平合理，既能体现多劳多得，又能兼顾团队整体和谐的奖金分配方案，让每个人都能接受并且满意。

十二、持续提升沟通能力的日常习惯与方法

（一）反思与总结每一次沟通经历

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