魔爪文学

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第117章 不内耗的人（第1页）

“奥奥主管！炸锅了！”丽丽抱着平板电脑冲进办公室，屏幕上密密麻麻的差评刷新得停不下来，“刚上线的网红悬浮床，三天卖了o单，现在o单申请退货，全说床板晃得睡不着，还有客户拍了视频小红书，已经有上千点赞了！”

奥奥正在核对售后工单，闻言指尖没停，只是抬眼：“把退货订单和视频都调出来，先统计核心投诉点：是安装问题还是产品设计问题？”

“都有！”丽丽语飞快，“单说安装后床架不稳，单说床板承重差，坐边缘会翘起来。生产部赵强说设计没问题，是安装工不专业；安装队说产品设计有缺陷，螺丝孔位置不对；客户现在堵在客服热线，要求全额退款加赔偿精神损失！”

奥奥点开客户的视频，画面里悬浮床确实晃得厉害，评论区全是“德德家居踩雷”“网红款果然不靠谱”的吐槽。放在去年，她早就慌了——既要安抚客户，又要协调生产和安装队，还要担心被王总问责，内耗得整夜睡不着。但现在，她只觉得这是个需要解决的问题，情绪丝毫不乱。

“叫赵强和安装队负责人老周来我办公室，现在。”奥奥关掉视频，拿起笔在纸上列要点：客户诉求：退款+赔偿；争议点：设计vs安装；核心解：先核实问题根源，再给方案。

赵强和老周几乎同时进门，一见面就吵起来：“老周！你们安装工连螺丝都拧不紧，还好意思说设计有问题？”

“赵强你放屁！”老周脸红脖子粗，“你那床架的螺丝孔偏了毫米，我们怎么拧都拧不牢，这是设计缺陷！”

“别吵了。”奥奥的声音不大，却让两人瞬间安静，“现在争论没用，解决问题才有用。老周，你带两个最好的安装工，现在去投诉最集中的春江小区，现场拆解床架，拍视频记录螺丝孔位置和安装过程；赵强，你带上设计图纸和样品，跟我去客户家，当场核对尺寸。”

她转头对丽丽说：“给所有投诉客户统一短信：‘您好，关于悬浮床晃动问题，我们已成立专项小组，今日点前上门核实，小时内给出解决方案，绝不推诿责任’。”

赵强愣了：“现在就去？我下午还有生产调度会。”

“调度会可以推迟，客户信任不能丢。”奥奥拿起车钥匙，“你觉得这床是设计的问题吗？”

赵强梗了梗脖子：“我觉得没问题，但……”

“没有但。”奥奥打断他，“真喜欢这个行业，就该对产品负责。强扭的瓜不甜，你要是觉得生产只是应付任务，自然看不到问题；但你要是真心想做好家具，就该亲手去核实每一个细节。”

一行人赶到春江小区，客户张女士脸色难看：“你们这床根本没法睡，我老公昨晚差点从床上摔下来！今天必须给我退了，还要赔偿我误工费！”

“张女士，实在抱歉。”奥奥先道歉，再蹲下身查看床架，“我们今天一定查清楚问题，给您满意的答复。要是产品质量问题，不仅全额退款，还赔偿您三倍差价；要是安装问题，我们立刻重新安装，延长质保期到年。”

老周带着安装工拆解床架，果然现螺丝孔位置偏移了毫米，导致螺丝无法完全固定；同时，安装工也承认，因为赶工期，没有按要求用加固配件。

“问题找到了。”奥奥起身，“设计有瑕疵，安装也不到位。赵强，明天前整改所有未货的床架，螺丝孔重新打孔校准；老周，所有已安装的o单，今晚安排安装工上门复检，加固配件，重新安装。”

赵强脸色白：“o单，今晚根本忙不过来，而且整改成本太高了。”

“成本再高，也比砸了公司招牌强。”奥奥盯着他，“你觉得枯燥的整改、重复的复检是麻烦事，但对客户来说，这是安心睡觉的保障。肯用心的人，能从危机里找到机会；只想应付的人，只会觉得处处是麻烦。”

老周也嘟囔：“我们安装队人手不够，今晚得加班到半夜。”

“加班有加班费，还能积累经验。”奥奥说，“以后安装网红款家具，我会让技术部出详细安装手册，标注重点步骤。你要是愿意学，以后可以当安装培训师，不比单纯上门安装强？”

老周眼睛一亮：“真的？”

“当然。”奥奥点头，“这个时代，肯主动学习、对自己负责的人，走到哪都有机会。你要是总想着按指令干活，不想动脑子改进，迟早会被淘汰。”

当天晚上，奥奥留在公司统筹，实时跟进安装队的复检进度。丽丽看着她平静的侧脸，忍不住问：“奥奥主管，你不担心吗？要是整改不好，公司损失就大了，王总肯定会问责。”

“担心没用，内耗更没用。”奥奥看着后台不断更新的复检完成数据，“以前遇到这事，我会想‘要是客户不投诉就好了’‘要是生产部当初多检查一下就好了’，越想越焦虑，结果什么都做不好。现在我只想着‘下一步该干什么’，客户投诉就解决投诉，产品有问题就整改产品，反而效率更高。”

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她顿了顿，笑着说：“而且，你现没？只要我不内耗，内耗的就是别人。赵强现在肯定在想‘整改会不会预算’‘王总会不会骂我’，老周一开始也在抱怨，但现在忙着复检，也没功夫想别的了。”

凌晨两点，所有已安装订单全部复检完毕，o个投诉客户里，个接受了加固和质保升级方案，只有个坚持退款，公司损失控制在ooo元以内。奥奥在后台记录数据，丽丽趴在桌上睡着了，嘴角还带着笑。奥奥看着她，想起自己以前也是这样，一遇到事就内耗，现在心态变了，日子反而好过了——人事物都没变，变的是自己看待问题的方式。

“奥奥，你跟我来一趟。”王总把奥奥叫进办公室，桌上放着一份采购报表，“李军采购的这批实木板材，含水率标，生产部没法用，现在订单积压了o单，你去协调一下。”

奥奥拿起报表，含水率标注着，而行业标准是≤：“李军为什么采购这批板材？”

“他说价格便宜，能省o万成本。”王总叹了口气，“现在好了，板材用不了，还得重新采购，耽误了交货期，客户都在催单。你去跟他谈谈，让他赶紧换供应商，顺便安抚一下生产部。”

奥奥找到李军时，他正在办公室脾气：“供应商说没问题，怎么到生产部就不行了？赵强就是故意找茬！”

“含水率，确实标了。”奥奥把报表放在他面前，“生产部用这种板材做家具，后期容易开裂变形，到时候售后投诉更多。”

“我哪懂什么含水率？”李军烦躁地抓头，“我只是想帮公司省点钱，现在倒好，还得重新采购，王总肯定要骂我。”

“骂你解决不了问题。”奥奥拉了把椅子坐下，“你觉得采购是件苦差事吗？既要压低成本，又要保证质量，两边不讨好。”

“可不是嘛！”李军吐槽，“每天跟供应商讨价还价，还要应付生产部的各种要求，枯燥又麻烦，我早就不想干了。”

“那你有没有想过，为什么有人觉得采购很有意思？”奥奥问，“就像吃苦瓜，有人觉得苦得难以下咽，有人却觉得越吃越香。其实哪有什么苦瓜，只是名字叫苦瓜而已。你要是真心喜欢采购这个工作，愿意去学板材知识、供应商管理，就不会觉得枯燥；你要是只把它当成赚钱的工具，自然觉得处处是麻烦。”

李军愣了：“你是说，我不喜欢采购，所以才做不好？”

“至少你没用心。”奥奥点头，“你采购的时候，有没有亲自去检测板材质量？有没有了解过含水率对家具的影响？你只是听供应商说‘没问题’，就签了合同，这不是对工作负责，也不是对自己负责。”

“我哪有时间学这些？”李军反驳，“每天要处理那么多订单，还要应付各种会议，根本没功夫主动思考。”

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