魔爪文学

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第52章 客服部的清晨硝烟（第1页）

清晨七点半，德德家居总部大楼的玻璃幕墙还没被阳光完全镀上金边，客服部主管奥奥已经坐在了自己的工位上。她面前的电脑屏幕亮着，上面密密麻麻排列着昨晚未处理完的客诉工单，红色的紧急标识像一颗颗刺目的朱砂痣，扎得人眼睛紧。

“奥主管，o号工单的客户又来电话了，说我们上周承诺补的衣柜门还没到，他已经投诉到了。”实习生小敏抱着文件夹，怯生生地站在奥奥桌前，声音里带着明显的慌张。

奥奥揉了揉太阳穴，指尖还残留着昨晚加班留下的疲惫。她抬头看了眼小敏，这个刚毕业的小姑娘眼里满是无措，像极了三年前刚入职的自己。那时候她也总被这些突如其来的客诉搞得手忙脚乱，直到后来才慢慢明白，家居这行，看似卖的是桌椅柜子，实则打交道的全是人心。

“把工单给我，你去跟进一下昨天那个定制书柜的安装进度，跟安装师傅确认好今天下午两点前必须到客户家。”奥奥的声音很平静，听不出丝毫慌乱，只有长期身处一线练就的沉稳。她接过文件夹，目光快扫过工单上的信息，客户姓王，上周六收到定制衣柜，打开包装现柜门有一道明显的划痕，当时客服承诺三天内补新的柜门，可现在已经过去五天，客户那边还没收到货。

奥奥拿起电话，拨通了供应链部门的电话。电话响了三声才被接通，那边传来供应链主管老周懒洋洋的声音：“奥奥啊，这么早打电话，又是客诉的事儿？”

“老周，王客户的衣柜门到底怎么回事？上周就说已经货了，现在客户都投诉到了。”奥奥没有绕弯子，直接开门见山。家居行业，最忌讳的就是拖延，一件小事拖到最后，很可能就变成影响品牌口碑的大事。

老周在电话那头叹了口气，语气里满是无奈：“不是我不帮你，仓库那边说这批柜门有一批存在质量问题，已经返厂重做了，新的得明天才能出去。我这也是昨天才知道的消息，还没来得及跟你说。”

“明天？”奥奥皱起了眉头，“客户今天已经投诉了，明天货，等客户收到货至少要后天，到时候指不定还会出什么乱子。老周，你能不能想想办法，今天无论如何把货出去？”

“我能有什么办法？工厂那边已经在赶工了，最快也得明天。”老周的语气带着一丝不耐烦，“奥奥，你也别逼我了，家居这生意你又不是不知道，环节多着呢，哪能事事都顺顺利利的？”

奥奥挂了电话，心里一阵烦躁。她知道老周说的是实话，家居行业确实是天底下最复杂的生意之一。从原材料采购到生产加工，再到仓储物流、安装售后，每一个环节都环环相扣，只要其中一个环节出了问题，就会影响到整个流程。就像这次的衣柜门，可能只是工厂生产时的一个小疏忽，可到了客户那里，就变成了影响生活的大问题。

她站起身，走到办公室的窗边，看着楼下渐渐热闹起来的街道。德德家居在这个城市已经开了五年，从最初的一家小门店，展到现在拥有十家门店、三百多名员工的中型家居企业，其中付出的心血，只有真正经历过的人才知道。老板老林常说，每一个家居老板此生付出的心力，都不亚于巴菲特。以前奥奥还不太理解这句话，直到自己成为客服主管，每天处理各种各样的客诉，协调各个部门之间的工作，才真正明白其中的含义。

就在这时，办公室的门被推开了，市场部的主管张扬走了进来。张扬是公司里出了名的“交际花”，总是穿着光鲜亮丽的西装，脸上挂着恰到好处的笑容。他一进来就冲奥奥喊道：“奥主管，告诉你个好消息，莉莉姐要加入我们公司了！”

“莉莉？”奥奥愣了一下，这个名字她很熟悉。莉莉是业内小有名气的营销专家，之前在一家大型家居企业做营销总监，据说帮那家公司打造了好几个爆款产品，让公司的销售额翻了好几倍。后来听说她辞职了，准备自己创业，怎么突然要加入德德家居了？

“对，就是那个莉莉！”张扬兴奋地说，“老林昨天跟她谈了一晚上，最后敲定她来我们公司做营销副总，负责公司所有的营销业务。这下好了，有莉莉姐在，咱们公司的销售额肯定能再上一个台阶！”

奥奥心里却泛起了一丝嘀咕。莉莉在业内的名声确实很好，可她之前做的都是大型家居企业的营销，德德家居虽然展不错，但毕竟是中型企业，和大型企业的运作模式还是有很大区别的。而且，家居行业不仅仅是靠营销就能做好的，产品质量、供应链、售后服务，每一个环节都至关重要。莉莉虽然在营销方面很有能力，但她对家居行业的其他环节了解多少呢？

“你觉得莉莉能做好吗？”奥奥忍不住问张扬。

张扬愣了一下，似乎没想到奥奥会这么问，他随即笑了笑：“奥主管，你这就多虑了。莉莉姐可是业内的专家，她能来咱们公司，那是咱们的福气。再说了，老林都拍板了，肯定没问题。”

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奥奥没有再说话，只是心里的疑虑越来越重。她想起了之前听人说过的一句话，如果真的去做家居，那很多看似厉害的人就会真的塌房。因为家居行业太复杂了，需要考虑的事情太多，稍有不慎就会出错。莉莉之前在大型企业，有完善的团队和体系支撑，可到了德德家居，一切都要重新开始，她能适应吗？如果她在工作中出现很多低级错误，那她在德德家居人心中的形象就会一落千丈，从一个稳定盈利者变成一个家居业不堪的失败者。到时候，自己会不会也像别人一样，在心里说一句“原来她就这点水平，切，一个练嘴的，果然连菜刀都举不动”？

奥奥甩了甩头，把这些乱七八糟的想法抛到脑后。现在想这些还太早，莉莉还没正式入职，一切都还是未知数。她现在最重要的事情，是处理好眼前的客诉，安抚好客户的情绪。

她重新坐回工位，拿起电话，拨通了王客户的电话。电话响了很久才被接通，那边传来王客户愤怒的声音：“你们到底怎么回事？承诺好的衣柜门还没到，是不是不想解决问题了？”

“王先生，非常抱歉给您带来了不好的体验。”奥奥的语气非常诚恳，“关于您的衣柜门，我们已经跟供应链部门确认过了，因为之前的柜门存在质量问题，已经返厂重做了，新的柜门明天就能出去，后天就能到您家。为了弥补给您带来的损失，我们会给您赠送一张价值两百元的购物券，并且安排安装师傅在柜门送到后第一时间上门安装，您看可以吗？”

电话那头沉默了一会儿，王客户的语气缓和了一些：“明天真的能货吗？我已经等了好几天了。”

“您放心，我已经跟供应链部门的主管确认过了，明天一定会货，我会亲自跟进这件事，有任何情况都会及时跟您沟通。”奥奥坚定地说。

“那好吧，我就再相信你们一次。如果明天还没货，我就继续投诉。”王客户说完，就挂了电话。

奥奥松了口气，总算把这个客户安抚住了。她拿起笔，在工单上做了标记，注明明天跟进货情况。然后，她又拿起另一份工单，开始处理下一个客诉。

办公室里渐渐热闹起来，客服部的员工们都陆续到岗了，电话铃声、键盘敲击声、员工之间的交流声交织在一起，构成了一幅忙碌的职场图景。奥奥看着身边忙碌的同事们，心里突然明白了一个道理：家居江湖，说到底就是人情世故。无论是和客户打交道，还是和公司内部的同事协调工作，都需要懂得为人处世的道理。而这世上绝大多数问题，其实都是人性的问题。就像这次的客诉，如果供应链部门能及时把情况反馈给客服部，客服部就能提前跟客户沟通，也不会闹到客户投诉的地步。可偏偏因为沟通不及时，才导致了这样的结果。

奥奥揉了揉有些酸的肩膀，心里暗暗下定决心，等莉莉入职后，一定要跟她好好沟通一下，希望她能尽快了解德德家居的情况，了解家居行业的复杂性。她也希望莉莉不要给别人留下嘲笑的机会，毕竟，真正的睿智，是像芒格说的那样，如果知道自己会死在哪个游戏里，这辈子都不会去。莉莉既然选择加入德德家居，选择进入家居这个游戏，那她肯定有自己的底气和实力。

而自己，作为客服主管，也会尽自己最大的努力，做好自己的本职工作，为公司的展贡献自己的一份力量。因为她知道，任何一个团队的老大，都没有个人意志，之所以能做老大，是因为符合团队意志。就像老林，他能成为德德家居的老板，不仅仅是因为他有能力，更重要的是他能带领整个团队朝着一个目标前进，满足团队成员的需求。如果有一天，老林的决策不符合团队的意志了，那他这个老板的位置，恐怕也坐不稳了。

奥奥看着电脑屏幕上不断弹出的新工单，深吸了一口气。家居行业的路还很长，未来还会遇到各种各样的问题和挑战，但她已经做好了准备，迎接每一个清晨的硝烟，每一场职场的博弈。

一周后，莉莉正式入职德德家居，担任营销副总。入职当天，老林特意在公司会议室召开了全体员工大会，介绍莉莉的到来。

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