魔爪文学

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第21章（第1页）

履职之前，丛欣就大概知道谷烨的情况，也考虑过一个问题——曾经同期的管培生，要怎麽处理如今上司下属的关系。走得太近了，会生出不该有的期待。推太远了，又可能同窗变仇敌。

等到两人坐在一起，谷烨还是一贯精致的打扮，制服西装里面白衬衫配松石绿领带，系一个饱满的温莎结，头发雾感定型，手腕露出名表，脚上是鋥亮的雕花布洛克皮鞋，对她的态度也是毫无罅隙，直接开始跟她叙旧，带点揶揄地说：「我们那批人里面，还在酒店做的就你升最快了吧？哦不对，还有Cecile，她在PV集团公司已经Rank4了。」

丛欣听得笑起来，似乎一瞬回到当年做管培生的时候，几个人坐在员工食堂里，一边吃饭一边聊天。

谷烨继续说下去，谁谁谁改了行，谁谁谁现在做销售，还有谁谁谁跳去了某OTA平台，已经升了高管，年薪百万。数来数去，好像就只有邱岭还留在静铂，一直没动地方。

话到这儿，他叹了口气，才接着说下去：「哦不对，现在叫瀚岳了。邱岭前几年在那儿升了房务部客房中心的副经理，我年初跟她联系，她还是副经理。」

丛欣起初以为谷烨是在说风凉话，却不料他是借邱岭慨叹自己的命运，说：「我到这里升的大副，然後又升FOM

FrontOfficeManager，前厅经理

，本来以为还能再往上一步，结果上面提了销售部的唐安华到前厅部做总监，给我个GSM当安慰奖，现在每天就是道歉，送东西，送东西，道歉，小事饮料丶果盘，大事餐券丶送机丶免房费，要是再不行，我也没办法，手里窝囊费就这麽些。」

丛欣安慰他，说：「让你做这个位子也是有原因的吧，你去道歉，客人看到你，投诉怎麽也得往下降一点。」

谷烨苦笑，也反过来安慰她，说：「你也想开点，反正最多也就一年，替你老板分忧，以後更加前途无量。」

「什麽一年？」丛欣问。

「就是……他们都在说……哈哈，」谷烨似乎意识到自己失言，含糊道，「如果这边没什麽问题，你总归还是要回瀚雅去的对吧？」

丛欣笑笑，不予置评。

谷烨说的话与她的感觉相同，来到这里之後，每个人都对她很客气，但也都没当她是他们中的一员，与其说是DGM，更像是合作方派来走个过场的人，更别说当她是他们的上级了。若她知情识趣，便是你好我好大家好。但要是她提出问题，又会遇到怎样的反应呢？

第11章

进入GSM工作的正题，丛欣跟谷烨过了一遍他最近处理的客诉。

有针对前厅的，说接待员办理入住的速度太慢，每天下午三点，接待桌前面都会排长队。

也有针对客房的，说房间打扫不及时，早上出门按了「请即打扫」的灯，等到下午四五点回来还是老样子。

还有针对餐饮的，说行政酒廊「对月阁」里的食物供应品种少，档次低，热食就一个炒饭或者炒面充数，自助餐台上的点心和水果被拿完了一直不补。

……

既然是投诉，客人原话的措辞都挺激烈，有说江亚唯一够五星级标准的只有minibar的可乐卖58块钱一听，也有说「对月阁」是最寒酸的行政酒廊没有之一。

但谷烨见得多了，并不当是多严重的事。他对丛欣说：「这种投诉每家酒店都有，大家旺季都这样，说白了就是在干三个锅盖盖八个锅的活儿。客人提出来，我们道个歉，送点东西，也就过去了。」

江亚的规定是投诉在12小时内给客人反馈，达成和解，逾期就会上报。但一般情况下都不会走到这一步，到了他这里就能完结。

丛欣问：「要是真想解决呢？」

谷烨说：「得加钱。」

学的是那个着名的表情包。他说完就笑了，丛欣也跟着笑起来，与他握手结束面谈，好像两个人都没当真。

但过後她就单挑出所有餐饮相关的投诉和差评，转递给了餐饮总监何涵和行政总厨莫亚雷。

其中还包括一封VIP会员写给PV集团总部的投诉信，说「对月阁」里的客人多到好似难民抢饭，导致他完全没办法把这个地方当作行政酒廊使用。

俗话说酒店有三怕，集团，携程，TripAdvisor。面对这种上面扔下来的投诉，二位不可能不给个说法。

何涵还在讲套话，说：「这不是六月份了麽，游客渐渐多起来，入住率也在往上升，用餐的人确实增加了，我们之後争取把客流预测的准确性再提高一点，准备做得更充分一点……」

莫亚雷却立马带丛欣去了「对月阁」，用带着法国口音的英文告诉她：客诉中描述的问题，是因为旺季客人多，再加上前厅部给客人升级行政房丶赠送酒廊权益太过随意造成的。现在这样的情况，已经是全日制厨房在尽量保证不亏损的前提下，满负荷运转的结果了。这件事就算丛欣不来找他，他也正准备去找丛欣向上汇报。

丛欣并不意外，莫亚雷会是第一个开始甩锅的。毕竟他直接负责厨房预算和出品，这投诉就是冲他来的。而且他又是法籍，外派过来的，对其他部门的顾忌少一些，更看重PV集团对他的评价。

就这样，丛欣目的达成，带着餐饮部和厨房的反馈，又去了前厅部找唐安华。

唐安华听完她的转述，噎了噎，才解释：「前厅最近确实给一部分客人升了行政房，或者赠送酒廊权益，但这都是为了解决投诉做出的补偿，而且数量并没有那麽多，怎麽能把酒廊的问题都归到我们头上呢？」<="<hr>

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