魔爪文学

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第2086章 所谓加盟都是套路（第1页）

今天是余穗和二坤到了金汇公司实习的第三天，依旧是岗前培训，依旧是那间在二楼的通风不畅的会议室。

窗子朝北，玻璃上蒙着一层薄灰，把午后的天光滤成一种病恹恹的白，落在那排崭新的塑料桌椅和墙上那幅写着“服务创造价值”的红色横幅上。

墙上新刷了一层淡蓝色的涂料，味道还没散干净，混着劣质空气清新剂的甜腻，在暖气烘烤下酵成一种令人昏昏欲睡的味道，

余穗坐在第三排，面前摊着一本印刷粗糙的培训手册，封面印着“吉的堡·金牌客服实战指南”几个字，字体加粗，下面还缀着一行小字，“让每一次通话都成为成交的开始”。

纸薄得能透出背面的字迹，翻页的时候得小心，稍用力就会撕出一道口子。

二坤坐在她左边，正低着头摆弄着李乐给的新手机，里面已经存了不少这两天在金汇公司“溜达”时拍的照片和视频。

会议室里，二十多个人，十七八岁的年纪，脸上还带着那种刚从校园里拔出来的茫然。

有几个在低头信息，键盘声此起彼伏；有女生凑在一起，小声聊着天，时不时笑出声，还有个人趴在桌上，两眼迷茫，像是还没从午睡的困倦中挣脱出来。

讲台是一张普通的办公桌，上面铺了一块墨绿色的绒布，摆着一台笔记本电脑、一个投影仪遥控器、一摞打印好的话术单页和企业宣传册。

两点刚过五分，门被推开了。

那位自称hR总监，让学生叫她艾达，实际上真名很老气的黄秀芬走了进来。

一套深灰色的西装裙，里面是一件白色的衬衫，领口系着一条浅粉色的丝巾，打成一个精致的蝴蝶结。高跟鞋跟敲在地砖上，咔咔作响，像是出场配乐。

走到讲台后面，把手里一个米色的文件夹放在桌上，然后抬起头，目光在教室里扫了一圈，像是一个导演在检查演员是否就位。

学生们见她进来，也都收拾了手里的东西，打起精神直起身。

“大家下午好。”

“好，很好，非常好！！”教室里响起一阵不怎么激昂的回应。这是刚来的那天教的。喊了两天之后，就成了敷衍。

艾达黄，黄秀芬似乎也没有在意，点点头，翻开文件夹，从里面抽出一张名单，点人头。

确认所有人都到了之后，把拿起遥控器，按了一下。投影仪亮了，幕布上出现了一页ppT，背景是浅蓝色的，上面写着，“沟通的艺术——让每一通电话都成为成交的起点。”

“今天是你们入职培训的第三天，”黄秀芬说，“前两天，我们讲了公司的企业文化、展历程、产品体系。从今天开始，我们要进入实操阶段，客服的话术训练。”

“客服是客户接触品牌的第一道窗口。你们的声音、语气、说的话，直接影响对方对公司的信任度。一个好的客服，不需要见面，就能让客户觉得，这家公司是值得信赖的。”

“那，什么是话术？简单来说，就是一套标准化的沟通模板。它能让你们在面对不同类型的客户时，快找到切入点和说服逻辑，提高转化率。”

“客服这个岗位，听起来很简单，接电话、回答问题、记录信息。但真正优秀的客服，不是在回答问题，而是在引导问题。你们不是在被动地等待客户提问，而是在主动地塑造客户的认知。”

说着，把讲台边上那一摞打印好的话术单页了下去，又拿起一张，举起来。

“我们今天第一个要讲的，就是针对不同客户群体的差异化话术。记住，不同的人，有不同的需求、不同的欲望、不同的恐惧。你能不能在三十秒内识别出对方的类型，然后用相应的策略去攻破他的心防，决定了这通电话是成交还是挂断。”

她把单页放回桌上，按了一下遥控器。

ppT切换到下一页，标题写着，“客户的画像分类与对应策略。”

“根据我们的数据分析，”黄秀芬说，“目前咨询我们项目的潜在客户，主要集中在以下几个人群，比如全职的宝妈，急于创业的年轻人、下岗再就业人员......”

“这几类人的决策逻辑完全不同，所以你们的话术也必须因人而异。”

她点了一下鼠标，屏幕上出现了一个女人的卡通形象，怀里抱着一个婴儿，旁边配着文字，“宝妈群体”。

“先说宝妈。”黄秀芬的声音抬高了几分，“这类客户的特征是什么？她们大多在家带孩子，与社会脱节了一段时间，经济上依赖丈夫，内心渴望独立，但又缺乏自信。她们的需求是，做点什么，但不知道从何下手；怕被骗，怕亏钱，怕自己做不好。”

“针对这类客户，我们的核心策略是，共情加激励加安全感。”

“共情，就是要让她觉得你懂她。比如，当她问，我没经验能做吗的时候，你不能直接说能做，那太生硬了。你要说......”

黄秀荣指着话术单上的一行，念道，“‘姐，我特别理解您的顾虑。很多像您一样的宝妈，一开始都会有这种担心。但其实，正是因为没经验，才更需要借助我们这样成熟的平台。我们有很多加盟商都是宝妈出身，有些人甚至连电脑都不会用，但现在每个月流水做得比老公还高。’”

她把纸放回桌上，“看到了吗？先共情，再举例，最后给出一个美好的预期。这样，她的防备心理就会降低。”

“然后，是激励。要让她们觉得，加盟不是一件遥不可及的事，而是一个触手可及的机会。”

“比如，当她说我怕做不好的时候，你可以说您放心，我们有全套的培训体系和督导团队，从选址到开业到运营，每一步都有专人带您。您只需要听话照做，剩下的交给我们。”

“最后，是安全感。要给她一个即使失败了也不会太惨的心理暗示。比如，你可以说我们这个项目最大的优势就是灵活，您可以在家附近选一个社区店，投资小、风险低，就算万一做不下去，设备我们还能回收，您基本不会亏钱。”

黄秀荣说完，目光在教室里扫了一圈，“这个逻辑，大家能理解吗？”

有人点了点头，有人在笔记本上记着什么。余穗没有动笔，只是看着幕布上那个抱着婴儿的卡通女人，心里想起昨天给李乐打电话时，李乐说起的那句话，教人赚钱的，本质都是赚你的钱。

黄秀芬没有等她多想，按了一下遥控器，ppT切换到下一页。屏幕上出现了一个中年男人的形象，旁边配着文字“中年创业者”。

“第二类，中年创业者。”黄秀芬的声音变得沉稳了一些，“这类客户的特征是有一定积蓄，有一定的社会经验，对市场有自己的判断，但同时也更谨慎、更挑剔。他们的需求点是，找不到好的项目，怕被割韭菜，怕投入的时间精力打水漂。”

“针对这类客户，我们的核心策略是，专业、稀缺、紧迫感。”

“专业，就是要在对话中展现出你对行业的深刻理解。比如，当他问你们的竞争优势是什么的时候，你不能只说我们的产品好，那太笼统了。你要说.....”

她又拿起一张话术单，念道，“先生，我们吉的堡的核心竞争力在于供应链整合能力和标准化运营体系。我们从源头采购原材料，省去了中间环节，所以成本比同类品牌低15%到2o%......”

“同时，我们的中央厨房统一配送，保证了所有门店的口味一致性。这一点，是很多小品牌做不到的。’”

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