魔爪文学

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第55章 认识突围（第2页）

第二天上班，奥奥刚到公司，就看到小林拿着“沙面料起球”的工单过来：“奥主管，这个客户说沙才用一个月就起球，要求换货。按规定，起球率没标准，不用换，但客户态度特别坚决。”

奥奥接过工单，笑着说：“先别跟客户说规定，我们先做两件事：第一，联系面料供应商，查下这批面料的起球测试报告；第二，让售后师傅上门看看，是不是使用不当导致的起球。等有了结果，再跟客户协商——说不定客户只是想知道起球的原因，不是真的要换货。”

小林愣了一下，然后点点头：“好，我现在就去办。”

看着小林忙碌的背影，奥奥打开电脑，开始整理最近的工单处理记录。她现之前按“对错”处理的工单，客户满意度只有o，而昨天那起实木床的工单，客户满意度是oo。她在笔记本上又加了一句：“策略的优化，从来不是靠‘对错’，而是靠‘效果’。”

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中午吃饭的时候，老周又过来跟她打招呼：“怎么样，昨天的工单处理得顺利吗？”

“特别顺利！”奥奥笑着说，“我先查了板材的问题，再跟客户协商解决方案，客户不仅没投诉，还说以后买家具还来咱们家。”

“这就对了。”老周笑着说，“你看，这就是‘数学期望大于’的策略——投入一点时间和成本，换来客户的满意度和复购率，比硬刚划算多了。而且你在客服这个领域，本来就擅长沟通，把这个优势挥出来，比死记条款管用多了。”

奥奥点点头，她现在终于明白，为什么老周总说“在自己专业的领域才能游刃有余”。做客服，她的专业不是背条款，而是懂客户、会沟通、能解决问题。以前她总把别人灌输给自己的“对错”当成标准，却忘了自己真正擅长的是什么。现在她懂了，做自己擅长的事，用自己的专业去解决问题，去赚那些不懂如何平衡客户需求和公司成本的人的钱——这才是真正的成长。

下午，售后师傅给奥奥反馈，沙起球是因为客户家里有宠物，爪子勾到面料导致的，不是面料质量问题。奥奥拿着师傅拍的照片，给客户打了电话，先解释起球的原因，然后说：“我们可以免费给您的沙做一次面料护理，再送您一瓶防勾丝的喷雾，这样以后就不容易起球了。您看可以吗？”

客户听完，语气明显缓和了：“原来是这样啊，我还以为是面料质量差呢。那你们过来做护理吧，谢谢啊。”

挂了电话，奥奥在工单上标注“已解决，客户满意度oo”，心里满满的成就感。她打开公司的客服绩效表，现自己这个月的客户满意度已经从上个月的o升到了，比部门平均水平高了o。

下班的时候，经理把奥奥叫到办公室，笑着说：“最近客户投诉少了，满意度还涨了，你这主管做得越来越好了。下个月部门要搞一次培训，你给大家分享下经验吧。”

奥奥点点头，心里已经有了培训的主题——“跳出对错，在客服领域找最优解”。她想告诉同事们，处理客诉不是“判断对错”，而是“解决问题”；不是死守规则，而是在规则和客户需求之间找平衡；不是害怕模糊，而是接受世界的动态，然后用自己的专业去优化策略。

走出办公室，夕阳透过窗户洒在走廊上，奥奥看着自己的影子，突然觉得脚步比以前轻快多了。她不再是那个只知道按“对错”办事的客服主管，而是开始学会在自己擅长的领域里，和概率融为一体，找最优解，赚别人不懂的钱——这大概就是成长最真实的样子吧。

接下来的日子里，奥奥处理工单越来越得心应手。遇到“床垫太软”的客户，她会建议客户加一层硬质床垫垫，而不是直接说“床垫硬度符合标准”；遇到“餐桌送货延迟”的客户，她会主动赠送一张餐厅优惠券，而不是只说“物流出了问题”。她的客户满意度越来越高，甚至有客户专门打电话到公司，表扬她“会替客户着想”。

有一次，老周跟她开玩笑：“现在你都快成‘客服策略专家’了，下次要不要跟我一起研究下运营的数据分析啊？”

奥奥笑着摇头：“运营的数据分析我不懂，还是先把客服这块做好吧。毕竟，在自己擅长的领域里游刃有余，比什么都重要。”

老周点点头：“说得对。每个人都有自己的‘舒适区’，但这个‘舒适区’不是一成不变的，而是可以通过不断优化策略，慢慢扩大的。你现在在客服领域找到了最优解，以后说不定能把这种思维用到其他领域呢。”

奥奥没说话，只是看着电脑屏幕上的客户满意度数据，心里很清楚：她现在所做的，不过是接受了世界的动态模糊，在自己擅长的领域里，不断优化那些“数学期望大于”的策略——而这，正是成就者最该走的路径。至于那些被情绪和“对错”困住的人，或许他们还没明白，世界本来就是复杂的，只有接受了这份复杂，才能在自己的领域里，走得更远、更稳。

又到了月底，奥奥看着部门的绩效报表，客服投诉率下降了o，客户满意度上升到了，排在公司所有部门的第一位。经理在部门会议上表扬了她，还说要把她的“最优解策略”在全公司推广。

散会的时候，小林凑过来问：“奥主管，你现在处理工单怎么这么厉害啊？有什么秘诀吗？”

奥奥想了想，笑着说：“哪有什么秘诀，不过是懂了两件事：第一，别总盯着‘对错’，多想想‘怎么解决问题’；第二，在自己擅长的领域里，把能做的事做到最好，赚别人不懂的钱。”

小林似懂非懂地点点头，奥奥却知道，这句话里的道理，她也是花了好长时间才明白的。从那个只知道按规则办事的客服，到现在能灵活处理各种纠纷的主管，她走过的路，其实就是从“非黑即白”到“接受模糊”，从“死守对错”到“优化策略”的过程。

晚上回家，奥奥翻开笔记本，在最后一页写了句话：“世界本是动态模糊，擅长领域即是归途。优化策略，降低方差，方能在概率中寻得真谛，赚别人不懂的钱——奥奥，继续加油。”

写完，她合上笔记本，看着窗外的夜景，嘴角不自觉地向上扬起。她知道，未来还会遇到更多复杂的工单，还会有更多“对错难分”的情况，但她已经不再害怕——因为她明白，在自己擅长的客服领域里，只要不断优化策略，和概率融为一体，就没有解决不了的问题。而这，就是她作为客服主管，最该坚持的路。

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