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第17章 应对人际冲突的策略（第2页）

在沟通中要保持真诚，不说假话、空话，如实表达自己的想法、感受和目的。只有真诚才能赢得对方的信任，让对方也愿意敞开心扉。比如在向合作伙伴解释项目延期的原因时，要诚实地说明是因为遇到了技术难题，目前团队正在全力攻克，而不是找一些借口敷衍，对方感受到你的真诚后，可能就会更加理解并一起想办法应对困难，而不是一味地追究责任，引更大的冲突。

3.有效倾听

沟通不仅仅是自己表达，更重要的是倾听对方的话语。要专注地听对方说话，不打断，用眼神、点头等方式给予回应，并且尝试理解对方话语中的含义和情感。在对方说完后，可以通过复述关键内容等方式确认自己的理解是否正确。例如在与客户沟通投诉问题时，耐心倾听客户的不满和诉求，等客户说完后，说“您刚刚说的是因为我们产品的xx功能不符合您的预期，给您带来了不便，对吧？我很抱歉，我们会马上着手解决这个问题”，这样的倾听能让对方觉得自己被重视，有助于化解冲突。

第四节：双赢原则

在处理人际冲突时，不能只想着自己的利益和诉求得到满足，而要寻求一种能够让双方都受益或者至少减少损失的解决方案，实现双赢的局面。

1.寻找共同利益

仔细分析冲突背后双方可能存在的共同利益点，以此为突破口来化解矛盾。比如在两家竞争企业商讨合作项目时，虽然双方在市场份额等方面存在竞争关系，看似冲突不断，但其实都希望通过合作项目拓展新的业务领域、提升行业知名度，找到这些共同利益后，就可以围绕它们来协商合作细节，将原本的冲突转化为合作共赢的机会。

2.提出互利方案

根据共同利益，提出对双方都有利的解决方案。例如在同事之间因为一次出差机会产生冲突，都想争取去，这时可以提出一个互利的方案，比如这次由一位同事去，另一位同事负责对接出差过程中的重要业务信息，并且下次有类似机会优先考虑他，这样双方的需求都能在一定程度上得到满足，冲突也就得以化解。

3.妥协与让步

在必要的时候，要懂得适当妥协和让步，不能一味地坚持自己的立场。当然，妥协不是无原则的迁就，而是在权衡利弊后，为了实现整体的和谐与更好的结果所做出的合理选择。比如在家庭装修中，夫妻双方对于客厅的装修风格有不同意见，一方喜欢现代简约，一方喜欢欧式古典，经过协商，双方可以各退一步，采用现代简约为主调，融入一些欧式古典的装饰元素，通过这种妥协让步达成双方都能接受的方案，避免冲突升级。

第三章：应对不同类型人际冲突的具体策略

第一节：应对工作场合人际冲突的策略

1.与同事冲突的应对策略

-建立良好的合作基础：在日常工作中，积极主动地与同事建立友好、信任的合作关系，多参与团队建设活动，了解同事的兴趣爱好、工作风格等，增进彼此的感情。这样在遇到冲突时，双方基于之前的良好关系，更愿意心平气和地去解决问题。例如，平时和同事一起吃午饭、参加团建运动等，营造轻松和谐的氛围，当因为工作任务分配产生冲突时，对方可能就会因为平时的交情而更容易接受协商的方式。

-遵循工作流程和规则：在出现冲突涉及工作内容时，先参照公司既定的工作流程和规则来判断是非。如果是因为对流程理解不同产生的冲突，拿出相关的制度文件进行解释说明，让争议回归到理性的规则框架内。比如在项目文档提交的时间节点上有冲突，一方认为可以延迟，另一方认为必须按时，这时查看公司的项目管理规定，按照规定执行，就能避免不必要的争吵。

-私下沟通解决：尽量避免在公开场合或者团队会议上与同事生激烈冲突，一旦现有矛盾的苗头，选择私下找同事沟通。私下沟通可以避免双方因为顾及面子等问题而不肯让步，营造相对宽松的氛围，便于坦诚地交流想法和解决问题。比如在对某个策划方案有不同意见时，私下约同事到会议室或者休息区，平和地说“我对咱们那个方案有点别的想法，想和你单独聊聊，咱们一起看看怎么完善一下”。

-寻求第三方协调：如果自己与同事的冲突陷入僵局，无法自行解决，可以寻求第三方的帮助，如部门主管、人力资源部门或者团队中比较公正且有影响力的同事等。第三方可以站在客观中立的角度来分析问题，提出合理的建议，促进双方达成和解。例如在与同事因为绩效评定存在争议，多次沟通无果后，向部门主管反映情况，主管了解双方的观点和实际表现后，给出了公正的评判和协调方案，化解了冲突。

2.与上级冲突的应对策略

-保持冷静和礼貌：当与上级生冲突时，情绪上一定要保持冷静，不能冲动行事，无论上级的态度如何，自己都要始终以礼貌的态度回应。因为冲动和不礼貌的行为只会让情况变得更糟，损害自己在上级眼中的形象。比如上级批评自己的工作成果不符合要求，即使觉得委屈，也不要立刻顶嘴，可以说“领导，我明白您指出了问题所在，我可能确实有做得不够好的地方，您先消消气，我想仔细听听您的意见，然后好好改进”。

-理解上级意图：认真分析上级的出点和意图，很多时候上级的决策和要求可能是基于整体团队或公司的利益考虑，即使与自己的想法不一致，也要试着去理解。通过与上级进一步沟通，询问背后的原因，比如可以说“领导，我对您布置的这个任务有些疑问，我想了解一下您这么安排是出于什么样的考虑呀，这样我能更好地去执行”，了解清楚后，或许就能化解自己内心的抵触情绪，减少冲突。

-提出合理建议：如果确实认为上级的做法存在不妥之处，不要只是一味地抱怨，而是要在合适的时机，以合理的方式提出自己的建设性意见。可以先肯定上级决策中好的部分，然后再委婉地指出可能存在的问题，并附上自己的改进建议。例如“领导，我觉得您提出的这个营销方案整体非常有创意，不过在预算分配这块，我有点小想法，我觉得如果稍微调整一下，把更多资金投放到线上推广部分，可能效果会更好，您看呢？”这种方式既表达了尊重，又能让上级更愿意考虑你的建议，避免冲突升级。

-尊重层级关系：要时刻牢记职场中的层级关系，即使与上级有冲突，也不能逾越自己的职责权限去强行推行自己的想法。如果上级最终没有采纳自己的建议，还是要按照上级的要求执行工作，同时可以在执行过程中通过实际效果来再次证明自己的观点，而不是公然违抗命令，造成更大的矛盾。

3.与下属冲突的应对策略

-了解下属诉求：当下属与自己产生冲突时，先要放下架子，主动去了解下属的真实诉求，倾听他们的想法和感受，很多时候下属的抵触可能是因为觉得自己的权益没有得到保障或者工作安排不合理等原因。比如可以找下属单独谈话，说“我感觉你最近好像对工作有些意见呀，你别有顾虑，跟我好好说说，是哪里让你觉得不舒服了，咱们一起想办法解决”，通过这种方式让下属感受到被重视，也能准确把握冲突的根源。

-给予明确指导：如果冲突是源于下属对工作任务不清楚或者缺乏工作方法，作为上级要及时给予明确、具体的指导，帮助下属更好地完成工作，消除误解和矛盾。例如下属因为不知道如何撰写项目报告而产生焦虑，与你生冲突，你可以详细地告诉他报告的结构、重点内容以及参考案例等，说“你别着急，我来给你讲讲这个报告该怎么写，先要包含这几个部分……按照这个思路来，你肯定能写好的”，下属掌握了方法，冲突自然就缓解。

-激励与认可：在处理与下属的冲突时，别只盯着问题本身，还要善于现下属身上的闪光点以及他们在工作中付出的努力，适时给予激励与认可。比如，下属虽然在某个项目执行上与你产生了冲突，是因为采用了新的思路但没和你提前沟通好，但这个新思路其实有一定的创新性和可取之处，那你可以在化解冲突的沟通中说：“我知道你在这个项目上有自己独特的想法，而且这个创新点其实挺不错的，只是咱们以后要是有新想法可以提前沟通一下，这样咱们能配合得更好，继续加油呀。”通过这种认可的方式，能增强下属的自信心和工作积极性，也会让他们更愿意配合你去化解冲突，后续更积极地投入到工作当中。

-公平公正对待：务必做到公平公正地处理与下属之间的矛盾，不能因为个人喜好或者亲疏关系而偏袒某一方。当多个下属之间出现冲突，或者下属觉得你对他们的评价不公平时，要拿出客观的评判标准和事实依据来进行说明。例如在绩效评定引的冲突中，详细地向下属解释各项考核指标以及他们各自的完成情况，说：“这次绩效评定是根据咱们事先制定好的这几个关键指标来的，像工作成果的质量、完成的效率以及团队协作的贡献等方面，我都是对照这些标准来打分的，咱们可以一起看看每项的具体情况。”让下属明白一切都是基于公平公正的原则，有助于消除他们心里的不满，化解冲突。

-提供展机会：下属往往很看重自身的职业展，若冲突是因为下属觉得在工作中没有成长空间等原因导致的，那就要考虑为他们提供合适的展机会。可以是安排更具挑战性的项目任务，推荐参加专业培训课程或者给予晋升的可能等。比如下属因为一直做基础性工作，觉得自身能力无法得到提升而和你产生冲突，你可以说：“我了解你想要成长的想法，接下来有个难度稍高些的项目，我觉得你可以尝试牵头去做，这对你来说是个很好的锻炼机会，我也会在旁协助你，相信做完这个项目你能有很大的提升。”这样做能让下属看到你对他们职业展的重视，从而化解冲突，更紧密地跟随你的领导开展工作。

应对社交场合人际冲突的策略

1.与朋友冲突的应对策略

-坦诚相待：朋友之间最重要的就是真诚，当生冲突时，不要藏着掖着，要把自己真实的想法和感受坦诚地说出来。也许是因为一次爽约、一句无心的话等引了冲突，那就要主动找朋友说：“上次我没遵守咱们的约定，其实是那天临时家里出了点急事，当时也没顾得上和你好好解释，我心里挺愧疚的，希望你别生我气了。”或者“我上次说那句话真的不是故意要伤害你的，只是当时没考虑那么多，我现在知道错了，你能原谅我吗？”坦诚地承认错误或者说出内心想法，往往能快消除朋友心里的芥蒂，修复关系。

-回顾美好时光：朋友之间通常有很多共同的美好回忆，在冲突僵持不下时，可以通过回忆这些美好瞬间来缓和气氛，唤起彼此之间的深厚情谊。比如可以说：“咱们以前一起出去旅游那次多开心呀，一路上有说有笑，遇到困难也一起解决，现在就因为这点小事闹别扭，多不值得呀，咱们可不能让这些小插曲影响咱们这么好的交情呀。”勾起那些温暖的回忆，能让朋友从情绪上放松下来，更愿意冷静地去处理当下的冲突。

-尊重朋友选择：每个人都有自己的生活方式和想法，即使是好朋友也不可能完全一致。如果冲突是源于对某件事的不同选择，要尊重朋友的决定，不要强行去改变对方。例如朋友在选择职业展方向上和你有不同意见，你觉得他去a公司更好，他却选择了B公司，这时可以说：“我知道你选择B公司肯定有你的道理，虽然我可能看法不太一样，但我尊重你的决定，希望你在那边能展得顺顺利利的，要是遇到什么问题，可别忘了我这个朋友随时能给你出出主意呀。”尊重对方的选择，能避免冲突进一步扩大，维持良好的友谊。

-主动和解：不要因为抹不开面子而等着朋友先低头，在现冲突后，主动迈出和解的那一步，不管是谁的过错，先展现出自己想要和好的诚意。可以通过送个小礼物、邀请一起吃饭看电影等方式来表达。比如给朋友买一束他喜欢的花，附上一张写着“别生我气啦，咱们还是好哥们好姐妹呀”的卡片，用这些实际行动去化解冲突，重归于好。

2.与陌生人冲突的应对策略

-保持冷静克制：面对陌生人生冲突时，更要控制好自己的情绪，因为彼此不了解，冲动之下很容易让情况变得不可收拾。如果在公共场合，比如公交车上因为拥挤被陌生人踩到脚，对方没有及时道歉还态度不好，不要立刻火冒三丈地和对方吵起来，可以深吸一口气，平静地说：“您踩到我脚了，可能您不是故意的，但还是希望您能道个歉呀。”用冷静克制的态度去应对，既展现了自己的素养，也有可能让对方意识到自己的不妥，避免冲突升级。

-避免情绪化回应：陌生人之间冲突很容易因为一方的情绪化回应而愈演愈烈，所以要尽量避免用攻击性、嘲讽性等情绪化的语言去回击。比如在停车场被别人的车挡住了去路，对方迟迟不来挪车，好不容易来了却还一副不耐烦的样子，这时不要说：“你这人怎么这样啊，有没有点公德心呀，耽误别人时间还这么横。”而是可以说：“您好，您的车挡住我的车了，我着急走呢，麻烦您尽快挪一下吧，谢谢了。”平和理性的回应往往更容易解决问题，化解冲突。

-寻求旁人帮助：当和陌生人的冲突自己无法妥善处理时，可以寻求周围其他人的帮助，比如现场的工作人员、保安或者其他旁观者等。他们可以从客观的角度来调解矛盾，起到缓冲的作用。例如在商场里和其他顾客因为争抢一件商品生了冲突，自己沟通无果后，可以找商场的工作人员来说：“您好，我和这位顾客在挑这件商品的时候有点矛盾了，麻烦您帮忙协调一下吧。”工作人员介入后，依据商场的相关规定等进行调解，有助于冲突的解决。

-及时脱离冲突现场：如果感觉和陌生人的冲突有进一步恶化的趋势，且一时半会儿也解决不了，那就要果断地选择及时脱离冲突现场，避免受到不必要的伤害。比如在街头遇到有人因为一点小事纠缠不清，还言语越来越激烈，那可以一边往后退一边说：“咱们这样也说不清楚，我还有事，先不跟您争了。”然后尽快离开，等双方情绪都冷静下来后，再考虑是否需要通过合适的途径去解决问题。

应对家庭场合人际冲突的策略

1.与父母冲突的应对策略

-理解父母的出点：父母与子女之间的冲突，很多时候是因为父母出于对子女的关爱，但方式方法可能不太被子女接受。所以要试着站在父母的角度去理解他们的良苦用心。比如父母总是唠叨让自己早点结婚，虽然自己觉得很烦，但要明白他们是希望自己能有个幸福的家庭，有个人相互陪伴。可以说：“爸妈，我知道你们催我结婚是为我好，是担心我以后一个人孤单，我理解你们的心意，不过我也有自己的想法和计划，咱们可以好好聊聊呀。”通过表达理解，能让父母感受到子女的懂事，也为平和地解决冲突打下基础。

-耐心沟通解释：当和父母有不同意见时，要耐心地向他们解释自己的想法和理由，不要觉得他们不懂就懒得说。用通俗易懂的语言，慢慢地把自己的观点传达给他们。例如自己想选择一个父母不太看好的职业，要详细地说：“爸妈，我知道你们觉得那个职业不太稳定，但是现在这个社会展变化快呀，这个职业有很多新的机遇，而且我对它很感兴趣，也做了很多了解，我相信自己能做好的，你们听听我的想法呗。”耐心沟通能让父母更全面地了解情况，减少不必要的担忧和冲突。

-尊重传统观念：父母那一辈往往受传统观念影响较深，在一些问题上即使我们有现代的看法，也要尊重他们秉持的传统观念。比如在过年过节的一些习俗上，父母坚持要按照老规矩来，我们可以在不违背大原则的前提下配合他们，说：“行呀，爸妈，既然这是咱们一直以来的传统，那咱们就按老规矩办吧，也挺有仪式感的。”尊重传统观念能避免很多因观念差异引的家庭冲突，维护家庭的和谐。

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