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第一百三十六章 头发会影响我的帅（第2页）

“上次李老师讲礼仪课，我记了笔记。”邢成义从抽屉里翻出笔记本，上面画着领带系法的步骤图，旁边还标着“绕两圈比绕一圈更显精神”。其实他以前从没系过领带，老家的人出门要么穿夹克，要么穿布鞋，哪用得上这讲究。但上次李老师说“前厅服务员的形象是餐厅的脸面，领带系得歪歪扭扭，顾客会觉得你对工作不上心”，他就特意对着视频练了好几天。

“还是你用心。”老王摸着领带感慨，“我总觉得这些都是花架子，能把菜端稳就行。现在才明白，李老师说的‘专业’，不光是做事，连穿衣戴帽都是。”他顿了顿，又说，“对了，刚才陈露来问你在不在，说她侄女给她了微信，问泡泡糖什么时候带回去——看来你那包泡泡糖让她记心里了。”

邢成义耳根有点热，赶紧岔开话题：“明天讲投诉升级案例，你准备得怎么样了？”

提到这个，老王立刻愁起了脸：“听说有个案例是‘顾客在菜里现虫子，要求十倍赔偿’，我要是遇上这事儿，估计得吓懵。”

“别慌，李老师说过，这种时候先别想‘赔不赔偿’，先把‘虫子是不是真在菜里’搞清楚。”邢成义翻开笔记本，指着昨天记的重点，“要是虫子是从外面带进来的，比如顾客的包上沾了，就委婉提醒；要是确实是后厨的问题，就按‘道歉+解决+补偿’的步骤来，实在解决不了就找经理。”

老王看着他的笔记，突然笑了：“你这笔记比教材还清楚，回头借我抄抄？”

“不用抄，我给你拍下来微信。”邢成义拿出手机，刚要拍照，就听见走廊里传来陈露的声音，她在喊“大家快来看，李老师在操场那边教大家叠餐巾呢”。

两人赶紧跑出去，只见操场边的石桌上铺着块白色餐巾，李湘正站在石桌前，指尖捏着餐巾的一角，轻轻一折，原本平平无奇的餐巾就成了一朵郁金香的形状。周围围了十几个学员，都拿着餐巾跟着学，有人折得歪歪扭扭，像朵蔫了的花，引得大家笑个不停。

“叠餐巾看着是小事，其实是给顾客的‘第一份礼物’。”李湘一边示范一边说，“你想想，顾客刚坐下，看见盘子里放着朵餐巾折的花，是不是比看见一团乱糟糟的餐巾舒服？尤其是情侣约会，一朵玫瑰形状的餐巾，说不定能让他们觉得‘这家店很用心’。”

陈露拿着餐巾试了半天，折出来的玫瑰总像朵喇叭花，急得直跺脚。邢成义在旁边看着，想起昨天在市买泡泡糖时，陈露说她侄女喜欢折纸，突然灵机一动：“你先把餐巾对折成三角形，再从底边往上卷，卷到顶的时候留个小角当花瓣，最后把边角塞进缝隙里，试试？”

陈露半信半疑地跟着做，没想到真折出个像模像样的玫瑰。“你怎么知道这么折？”她惊喜地问。

“猜的。”邢成义挠了挠头，其实他刚才想起了小时候奶奶教他折纸船的办法——都是先找对称点，再慢慢调整。

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李湘看在眼里，笑着说：“邢成义这办法不错——做事别死记步骤，得自己琢磨规律。就像叠餐巾，不管折成玫瑰还是郁金香，核心都是‘对称+美观’，抓住核心，怎么折都好看。”

大家又闹了一会儿，直到天色擦黑才散开。往宿舍走的时候，陈露手里捏着那朵餐巾玫瑰，走两步就看看，像捧着个宝贝。“明天我要把这个放在号桌，看看有没有顾客夸。”她说着，突然想起什么，从口袋里掏出个小袋子递给邢成义，“给你的，我侄女寄来的牛肉干，说让我分给朋友吃。”

袋子里的牛肉干是独立包装的，透着股芝麻香。邢成义捏了一块放进嘴里，嚼起来越嚼越香，像老家过年时奶奶晒的牛肉干。“挺好吃的，你侄女手真巧。”他说。

“她跟着我妈学的，总说要当美食家。”陈露笑着说，“对了，明天讲投诉处理，你要是有不懂的，可以随时问我——我以前在店里处理过不少投诉，虽然没李老师专业，但多少有点经验。”

“好啊。”邢成义点点头，突然觉得，这二十多天培训下来，不光学会了怎么服务顾客，还慢慢认识了身边这些人——爱较真的老王，手巧的陈露，连平时严肃的李老师，也有笑着教大家叠餐巾的温柔一面。

回到宿舍，邢成义把陈露给的牛肉干放在床头，又拿出笔记本，在最后一页写了句话：“在这里认识的人，好像也成了‘不熟悉的熟人’。”他想起老家的院子，奶奶总说“出门在外，能遇上一起说话、一起做事的人，就是福气”，以前不懂，现在看着窗外的月光，突然有点明白——所谓“家”，不光是住的地方，更是有惦记的人和事的地方。

第二天上投诉处理课时，李湘果然讲了个棘手的案例：有顾客在菜里现一根头，要求免单还得赔偿，经理出面协调时，顾客突然说“你们经理态度太差，我要找你们老板”，越闹越凶。

李湘让大家分组讨论怎么处理，邢成义和陈露、老王分在一组。老王说“赶紧找老板来”，陈露却摇头：“老板来了要是也解决不了，顾客更觉得咱们店不行。我觉得应该先给顾客换个安静的包间，让他冷静下来，再端杯茶过去，说‘刚才我们态度不好，让您生气了，是我们的错’，先把他的火气降下来。”

邢成义想起上次剪头时，张师傅说“遇到急脾气的人，你得比他稳”，接着说：“还可以让后厨重新做一桌菜，说‘这桌算我们赔罪的，您要是觉得味道还行，就当给我们个机会；要是还是不满意，我们再谈赔偿的事’——把‘谈赔偿’换成‘给机会’，顾客可能更容易接受。”

李湘听了他们的讨论，赞许地点头：“你们这办法抓住了关键——人在气头上，听不进道理，得先让他‘消气’。就像给气球放气，你得先找到气口，慢慢放，不能硬捏，不然容易炸。”

课上到一半，基地的广播突然响了，说下午要进行消防演练，让大家提前准备。老王一听就皱起眉：“消防演练有什么用？咱们是服务员，又不是消防员。”

“怎么没用？”李湘立刻说，“去年金沙食府有次后厨油锅起火，就是服务员先现的，他用灭火毯盖上去，没等消防队来就灭了火。要是他不会用灭火毯，小火可能就变成大火了。前厅服务员不光要服务顾客，还得能在紧急时候保护顾客——这也是专业的一部分。”

下午的消防演练果然让大家开了眼界。教官教大家用灭火毯时，邢成义才知道，原来灭火毯不是往火上扔，而是要先抖开，再像盖被子一样盖在火上，隔绝空气。陈露一开始总抖不开毯子，急得脸通红，邢成义在旁边帮她拉了一把，两人一起把毯子抖开时，都笑出了声。

演练结束后，夕阳把操场染成了橘红色。邢成义看着手里的灭火毯，突然觉得这二十多天像场奇妙的旅行——他不仅学会了端茶倒水、应对投诉，还学会了系领带、叠餐巾、用灭火毯，甚至认识了一群能一起笑、一起学的人。

陈露走过来，手里拿着个刚折好的纸飞机，往天上一扔，飞机晃晃悠悠地落在邢成义脚边。“明天就要学收银了，听说要练点钞，你行不行？”她笑着问。

“应该行吧。”邢成义捡起纸飞机，试着往回扔，飞机却一头扎进了草丛，引得两人哈哈大笑。远处的食堂飘来饭菜香，老王在喊他们去吃饭，操场边的槐树上，几只麻雀叽叽喳喳地飞着，像在说个不停。

邢成义突然觉得，大福庄的这个傍晚，和老家的傍晚好像又近了一点——不是因为相似的路，也不是因为相似的树，而是因为身边有了能一起吃饭、一起说笑的人。他跟着陈露往食堂走，脚步轻快，心里想着明天的点钞练习，也想着晚上要给奶奶打个电话，告诉她自己在这里学会了好多东西，还认识了不错的朋友。

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