魔爪文学

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江城穿越之耳机里的温柔（第1页）

一、客服中心的耳机与带糖渍的指尖

某电商平台客服中心楼下的便利店，总在清晨飘着胖大海茶香与盒饭的混合味道。我守在柜台后，看赵晓雨穿着浅蓝色客服工服匆匆走进大楼。她的袖口沾着浅褐色咖啡渍，是昨天值晚班时洒的；胸前别着&nbp;“月度服务之星”&nbp;银质徽章，边缘被耳机线磨得泛白，那是上月一次性解决率&nbp;92%&nbp;的见证；手腕戴着女儿编的彩色绳结，绳结上还挂着个小铃铛；左手握着耳机麦克风，麦克风套着淡粉色海绵套，边缘磨得发亮；右手攥着本&nbp;“服务清单”&nbp;笔记本，指尖因长期敲键盘、翻话术本泛着厚茧，指缝里藏着点薄荷味润喉糖的糖渍，是刚才在便利店买糖时蹭的，连指甲盖缝里都嵌着淡灰色键盘灰，洗了好几次都没洗干净。

她的工位永远摆着三样被精心打理的东西泡着胖大海的保温杯，杯身印着&nbp;“耐心沟通”&nbp;的绿色字样，是她刚入职时组长送的，杯底沉着两片舒展的胖大海，她说&nbp;“一天要接&nbp;50&nbp;多通电话，嗓子干得冒烟，喝口胖大海能缓一缓”；记满&nbp;“服务清单”&nbp;的蓝色笔记本，封面贴满女儿画的小耳机贴纸，某页用圆珠笔写着&nbp;“周一早班，重点处理物流投诉；周三晚班，关注退换货审核；周五整理疑难案例”“提醒自己今晚陪女儿读《小兔子乖乖》（上周答应的，别忘）；给丈夫买护腰（便利店旁的药店就有，35&nbp;元）”；还有张女儿画的&nbp;“妈妈的耳机”&nbp;简笔画，用透明塑封包着压在话术本下，画里的她戴着耳机，女儿举着水杯站在旁边，背面写着&nbp;“妈妈加油，我听你打电话”。午休时，她会靠在椅背上揉腰，左手攥着没整理完的投诉记录，右手轻轻按压后腰，眉头微蹙却没停下看电脑屏幕&nbp;——&nbp;屏幕上正显示&nbp;“待接来电12&nbp;通”，怕错过考核时间，也怕新接的是&nbp;“难搞客户”，手机常年调最大声，存着丈夫和女儿的紧急联系电话。我递过去一瓶矿泉水时，发现她的工位下放着腰靠与隔音耳塞，腰靠上印着女儿画的小太阳，她笑着说&nbp;“天天久坐接电话，腰和耳朵都吃不消”，指尖碰到矿泉水瓶时，我才注意到她的指腹比常人更粗糙，是常年敲键盘、捏润喉糖磨出来的。

上周暴雨夜，我关便利店门时，撞见她在客服中心走廊对着简笔画哭。浅蓝色工服肩头被雨水打湿，洇出深色痕迹；手里攥着刚打印的&nbp;“月度考核表”，上面用红笔标注&nbp;“一次性解决率&nbp;85%，未达标，扣&nbp;200&nbp;元绩效”；手机屏幕亮着丈夫发来的视频，画面里女儿抱着耳机哭“妈妈说好了今天陪我读故事的，她又骗人！”&nbp;而她刚接完一通&nbp;1&nbp;小时的投诉电话&nbp;——&nbp;客户因商品破损要求&nbp;“十倍赔偿”，拒绝沟通且全程辱骂，她按话术耐心解释，却被客户投诉&nbp;“服务态度差”，导致考核扣分，还得继续值晚班处理&nbp;20&nbp;个积压的物流投诉工单。

这时组长发来消息“今晚必须把积压工单处理完，不然影响团队排名，你加把劲！”&nbp;她赶紧用手背擦去眼角的湿痕，把考核表小心塞进包里，从抽屉里拿出女儿的简笔画&nbp;——&nbp;盯着画里的小水杯看了几秒，深吸一口气回复&nbp;“我现在就处理”。后来才知道，她那晚处理工单到凌晨&nbp;1&nbp;点，喝了&nbp;3&nbp;杯胖大海水，嗓子还是哑了，回家时女儿已经抱着耳机睡着，她在女儿床头放了块草莓蛋糕（女儿最爱的口味），上面贴着手写便签“宝贝，妈妈明天一定陪你读故事”，第二天早上&nbp;7&nbp;点，她又准时到岗，腰椎疼得直不起身，只能偷偷在工服里贴了片止痛膏药。

帮她捡过掉落的耳机时，我见过她在茶水间偷偷吃润喉糖。她背对着同事，掀起工服领口，后颈贴着片淡蓝色热敷贴&nbp;——&nbp;是长期戴耳机导致的颈部肌肉紧张，昨天接了&nbp;60&nbp;通电话，耳朵嗡嗡响到深夜。刚含上润喉糖，耳机突然响起&nbp;“待接来电”&nbp;提示音，她赶紧放下糖，调整麦克风位置，接起电话瞬间切换成标准语气“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”&nbp;挂了电话，她对着镜子扯了扯嘴角&nbp;——&nbp;刚才客户又因物流问题发脾气，她只能忍着委屈道歉，心里却像压着块石头。她的衣柜里，藏着件没拆封的灰色亲子卫衣，是丈夫去年双&nbp;11&nbp;买的，标签上还贴着女儿写的便签“妈妈，等你休息，我们去动物园穿”；浅蓝色工服内袋里，永远装着女儿的幼儿园接送卡，她怕自己值晚班忘了接孩子，每次换班前都会拿出来看一眼。

扫便利店门口时，我捡过她扔掉的润喉糖包装，上面用马克笔写着&nbp;“今日接电量58&nb

;p;通（投诉&nbp;32&nbp;通，咨询&nbp;26&nbp;通）；考核一次性解决率&nbp;88%（差&nbp;2%&nbp;达标）；支出早餐&nbp;6&nbp;元&nbp;+&nbp;午餐&nbp;12&nbp;元&nbp;+&nbp;润喉糖&nbp;5&nbp;元&nbp;=&nbp;23&nbp;元；给女儿买草莓蛋糕（15&nbp;元）；提醒自己明天接电话要更耐心，别被客户影响情绪”。那天早上，她在便利店买了块草莓蛋糕，说&nbp;“今晚无论多晚，都要陪女儿吃”，可最后还是因为临时加接&nbp;10&nbp;通投诉电话，加班到晚上&nbp;10&nbp;点，蛋糕最终没吃成&nbp;——&nbp;第二天她来买早餐时，眼底的红血丝藏都藏不住，却还笑着说&nbp;“明天，明天一定陪她”。

后颈的麻意袭来时，我正靠在便利店玻璃门上打盹，梦里全是她接电话的&nbp;“您好”&nbp;声与键盘的&nbp;“哒哒”&nbp;声。晨光透过客服中心的窗户照进来，在她的服务清单上投下细碎的光斑，像极了她写在上面的工单编号。

二、耳机旁的荆棘与掌心的温度

再次醒来时，后腰传来一阵刺痛。我猛地坐起身，发现自己坐在赵晓雨的工位上，手里还攥着那本服务清单，手机在口袋里震动不停&nbp;——&nbp;早上&nbp;7&nbp;点，丈夫发来的紧急消息“晓雨，女儿今天托班有‘亲子手工’活动，主题是‘我的妈妈’，她非要你去，说要跟你一起做‘小耳机’手工，我今天要跑早高峰订单，实在走不开”；组长发来的消息“今天大促后物流投诉暴增，早班提前&nbp;1&nbp;小时到岗，保证&nbp;30&nbp;秒接起率&nbp;100%，一次性解决率至少&nbp;90%，别拖团队后腿！”

窗外天刚亮，客服中心里只有保洁阿姨在打扫卫生，冷风吹过工位，带着胖大海的清香。我这才惊觉，自己变成了赵晓雨。

摸向后腰，昨天值晚班的疼痛还在，一按就像针扎；左手的保温杯倒在工位上，胖大海水洒了点在服务清单上；工服内袋里，女儿的接送卡硌着胸口，卡面印着女儿的笑脸。工位抽屉里，压着三份&nbp;“工作难题”工作的&nbp;“服务要求”（红色标注&nbp;“8&nbp;点&nbp;-&nbp;12&nbp;点处理物流停滞投诉，按‘道歉&nbp;+&nbp;加急配送&nbp;+&nbp;补偿运费券’话术；12&nbp;点&nbp;-&nbp;16&nbp;点审核退换货申请，核对订单信息；下班后整理&nbp;20&nbp;个疑难案例”）、家庭的&nbp;“牵挂线索”（“女儿亲子活动让丈夫录视频，晚上补做手工；给丈夫买护腰（35&nbp;元）；陪女儿读《小兔子乖乖》（无论多晚）”）、身体的&nbp;“警报信号”（“腰椎酸痛戴腰靠；嗓子沙哑每小时吃&nbp;1&nbp;颗润喉糖；听力不适戴隔音耳塞休息&nbp;10&nbp;分钟”）。

我摸向工服口袋里的零钱，昨天处理工单剩的&nbp;100&nbp;元，给母亲买了盒止咳药花了&nbp;40&nbp;元，还剩&nbp;60&nbp;元&nbp;——&nbp;给丈夫买护腰要&nbp;35&nbp;元，给女儿买草莓蛋糕要&nbp;15&nbp;元，剩下的&nbp;10&nbp;元留着应急，心里像压着块石头，既担心考核不达标扣钱，又怕女儿因自己失约难过。

早上&nbp;7&nbp;点，我赶紧穿上腰靠，整理&nbp;“物流异常话术”，把&nbp;“您别急，我马上帮您查询物流节点，同时申请加急配送，另外补偿&nbp;5&nbp;元运费券”&nbp;这句话用红笔标出来，怕接电话时忘词。刚整理完，耳机就响起&nbp;“待接来电”&nbp;提示音，第一通电话是位语气暴躁的客户“我的快递停在半路&nbp;3&nbp;天了，你们到底能不能解决？！再不给我处理，我就投诉到平台！”&nbp;我深吸一口气，按话术道歉“非常抱歉给您带来不好的体验，我马上帮您查询物流节点……”&nbp;客户打断我“道歉有什么用？我要的是解决方案！”&nbp;我耐着性子解释&nbp;2&nbp;分钟，终于说服客户同意方案，挂电话时，手心全是汗，腰也开始隐隐作痛。

中午&nbp;12&nbp;点，我接了&nbp;38&nbp;通电话，喝了&nbp;3&nbp;杯胖大海水，嗓子还是有点哑。丈夫发来女儿做手工的视频，画面里女儿举着歪歪扭扭的&nbp;“小耳机”，嘴里念叨&nbp;“妈妈怎么还不来”，我看着视频，眼泪差点掉下来，赶紧在便利店买了份盒饭，花了&nbp;12&nbp;元，这是我今天的第一顿饭。

下午&nbp;2&nbp;点，我接到一通&nbp;“恶意投诉”&nb

;p;电话&nbp;——&nbp;客户明明收到商品，却谎称&nbp;“未收到”&nbp;要求补发，我核对物流签收记录后，客户开始辱骂“你们就是骗子，我要找媒体曝光你们！”&nbp;我按规定不能挂电话，只能忍着委屈听了&nbp;5&nbp;分钟，挂电话后赶紧吃颗润喉糖，对着女儿的简笔画深呼吸。

下午&nbp;5&nbp;点，我终于完成当天接电量，一次性解决率&nbp;92%，达标了，组长笑着说&nbp;“今晚不用加班，早点回去陪孩子吧”，我松了口气，赶紧在药店买了护腰，又在蛋糕店买了草莓蛋糕，花了&nbp;50&nbp;元，口袋里只剩&nbp;10&nbp;元。

晚上&nbp;6&nbp;点半，我到家时，女儿还在门口等我，她举着&nbp;“小耳机”&nbp;跑过来“妈妈，你终于回来了！我们一起改好不好？”&nbp;我放下包，陪她坐在沙发上，用彩笔给&nbp;“小耳机”&nbp;涂颜色，她把&nbp;“小耳机”&nbp;贴在我耳边说&nbp;“妈妈，这样你接电话就不辛苦啦”，我抱着她，心里满是温暖，忘了一天的疲惫与委屈。

三、耳机外的暖阳

再次醒来时，身上还带着淡淡的胖大海香味。我摸向后腰，没有腰椎的刺痛，只有便利店柜台边缘蹭的小划痕。手机在裤兜里震动，是客服中心工作群的消息“赵晓雨获评‘年度优秀客服’！公司奖励&nbp;5000&nbp;元奖金，还减少了她的晚班次数（每周&nbp;1&nbp;次）；她女儿的‘小耳机’手工获托班一等奖，学校邀请她去做‘职业分享’；丈夫的外卖平台给她发了‘家属慰问券’，能免费换购日用品！”

我跑到客服中心，看见赵晓雨穿着那件灰色亲子卫衣，女儿在她身边举着手工奖状“妈妈，我们的小耳机获奖啦！”；丈夫戴着她买的护腰，笑着说&nbp;“这个护腰真舒服，骑车腰不疼了”；组长手里拿着奖金和证书“晓雨，这是你的奖金和证书，以后晚班少了，你能多陪陪家人”；之前那位&nbp;“物流停滞”&nbp;客户也来了，手里拿着盒水果“赵客服，谢谢你上次帮我解决快递问题，之前态度不好，别介意”；同事们围过来，手里拿着鲜花“晓雨，恭喜你，你真是我们的榜样！”

赵晓雨接过奖金，笑着说&nbp;“谢谢大家，我只是做了我应该做的，能帮客户解决问题，陪女儿长大，我已经很满足了”。她的指尖不再沾着糖渍，指甲修剪得整整齐齐，涂着淡粉色指甲油；腰椎和耳朵也好了很多，她说&nbp;“公司给换了人体工学椅，还配了降噪耳机，接电话没那么累了”；女儿的&nbp;“小耳机”&nbp;手工放在工位最显眼的地方，旁边摆着那本服务清单，她说&nbp;“周末要带丈夫和女儿去动物园，兑现去年的承诺”。

“晓雨，来买瓶胖大海水吗？”&nbp;她看见我，笑着挥挥手。风卷着便利店的塑料袋，哗啦啦地响，像在应和客服中心的笑声。我递过去一瓶泡好的胖大海水，突然明白赵晓雨耳机里的秘密&nbp;——&nbp;那些熬到深夜的接电、贴满止痛膏药的腰、没拆封的亲子卫衣，不是&nbp;“狼狈的证明”，是她把对客户的责任，融进了每一次接电话里，把对家人的爱，藏在了每一次坚持中。就像那杯泡着胖大海的保温杯，看似普通，却藏着她对服务的敬畏；就像女儿的简笔画，看似微小，却给了她坚持下去的勇气。

明天我还要来便利店上班，赵晓雨昨天说&nbp;“从动物园回来，要带女儿来便利店，让她选块草莓蛋糕，再看看妈妈平时买早餐的地方”。顺便问问她，动物园里女儿有没有看到小熊猫，丈夫的护腰用得还习惯吗，我也想听听，那个终于能平衡工作与家庭的客服专员，笑着说起这些时的声音到底有多甜。

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